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飯店管理論文

摘要:服務質量管理是飯店經營管理的關鍵要素和核心內容,提高服務質量乃是飯店追求卓越經營品質和確立競爭優勢的重要手段。當前旅游區飯店服務質量存在的問題對飯店行業有很大的影響。它影響旅客在飯店的消費水平、消費態度和消費利益以及飯店的聲譽、形象、管理水平和經濟效益。因此一個旅游區飯店要獲得成功,必須以服務質量為保證,加強服務質量的管理。

飯店管理論文:中外飯店業服務管理比較

【摘 要】我國的飯店業從改革開放以來迅速發展,目前以有旅游飯店5000多家。飯店業是我國對外開放以來發展最迅速、國際化程度最高的現代朝陽產業。服務是飯店經營管理的一個永恒主題, 服務模式的選擇是飯店生存和發展的關鍵, 中西方由于歷史、文化、經濟等原因在服務模式上存在較大差異, 如何認識、理解這種差異, 對把握中國服務模式的方向具有重要意義。本文從經營宗旨,服務理念,服務模式三個方面對比中外飯店業的服務管理,尋求差異,以提高我國飯店業的整體服務水平。

【關鍵詞】服務管理 經營宗旨 服務理念 服務模式

由于中西文化背景的不同,中國人和西方人的思維方式也存在很大的差異。有人這樣分析:東方民族的思維方式呈圓形,以直覺體驗為工具,強調整體性;西方民族的思維方式呈線形,以邏輯實證為手段,強調部分分析?,F代文學翻譯巨匠傅雷先生也曾闡述過東方人與西方人的思想異同:“東方人與西方人之思想方式有基本分歧,東方人重綜合,重歸納,重暗示,重含蓄;西方人重分析,細微曲折,挖掘惟恐不盡,描寫惟恐不周?!?

大概而言,中國人重整體,西方人重細節。中西思維方式的差異也表現在管理包括飯店管理上。

為什么中國的飯店業整體來說都還是比國外的飯店業差一大截,稍微做得好一點的飯店(集團)大多得益于西方成熟的飯店管理經驗,包括管理理念和服務理念,除了改革開放和政策的因素之外,國人思維方式的某些習慣也極大的阻礙了中國飯店業的發展。

服務,本來就是一個不太容易說得明白的詞。中國的飯店,很多年以來,都停留在接待、招待的層面上,根本談不上真正意義的服務。如何提升飯店服務?第一個要考慮的,就是要將管理和服務精細化,關注細節,包括硬件的細節、服務的細節、程序的細節,關注客人,關注客人的細微需求,把客人的細微需求、甚至客人潛在的未明示的需求都能發現,并滿足客人。這種思維應貫穿在整個服務的全過程。只有這樣,中國飯店的服務才有可能得到真正的提升?,F代飯店經營者在市場競爭上的核心是顧客滿意。

一、經營宗旨

飯店的經營宗旨對服務模式會產生極大的影響。國外許多飯店經營宗旨是把顧客放在至高無上的位置。里茲—卡爾頓飯店的最高使命是使顧客得到真正的關心和享受舒適: “我們承諾向喜愛溫馨、輕松、高雅環境的客人提供好的環境與設施??腿嗽诶锲潯栴D飯店的經歷必定是充滿生氣, 愉快幸福的, 會得到一番喜出望外的體驗?!币簿褪钦f, 客人的滿足是企業的最高宗旨, 一切服務管理, 組織設計, 人力資源配置都應以客人滿足為基本依據, 以提高質量來贏得顧客忠誠。我國飯店企業的宗旨不甚明確, 至少可以說沒有把顧客的利益放在企業經營的第一優先。中方飯店的職工較外方飯店職工服務意識弱?!邦櫩椭辽稀币庾R差的一個原因就在于許多中方飯店的經營宗旨不明, 有些飯店的實際經營宗旨與高懸的經營宗旨相差十萬八千里。飯店企業經營盲目性的另一個根源是許多飯店尚不是真正的商業飯店, 還帶有濃厚的政治接待性質。飯店經營的目的不是盈利而是政治服務, 對上服務而非對顧客服務。因此, 一部分飯店管理者把大量工作放在滿足上級上, 而非改進服務質量、滿足顧客、贏得利潤。

二、服務理念

服務不僅僅是需要員工來做的事情, 它需要從上到下的參與。在一個致力于服務策略的企業中只有兩種員工, 即那些為顧客提供服務的員工和輔助那些為顧客服務的員工的員工。那種總經理位于頂端, 然后依次是各等級人員, 而顧客被置于底部的金字塔式管理等級制度在這里被倒置。顧客位于頂部, 處于最底端的總經理對顧客負責并管理著那些為顧客服務的一線員工和輔助他們的二線員工。這種模式提倡一種更為簡單的結構, 強調團隊精神, 并賦予清理客房的女服務員和洗碗工與總經理同樣的重要性。管理者的首要作用是監控和保持服務的質量。管理者必須保證沒有任何事情或人會妨礙服務產品的實現。

三、服務模式

飯店服務模式的建立與一個國家、地區的歷史、文化、環境、科技的進步密切相關。西方的服務模式已經完成了從商業飯店時期的標準化服務模式向現代新型飯店時期個性化服務模式的轉變。所謂個性化服務是指為顧客提供具有個人特點的差異性服務, 以便讓接受服務的客人有一種自豪感、一種滿足感, 從而留下深刻的印象, 并贏得他們的忠誠而成為回頭客。個性化服務是從尊重人的個性需求出發, 是人性化的體現, 是當今人們倡導的服務模式。個性化服務的歷史可以追溯到豪華飯店時期。賽薩·里茲為滿足顧客需求不惜做出巨大努力,在倫敦savoy hotel 主餐廳里, 為了創造一種威尼斯水城的氣氛, 他曾在一樓的餐廳里灌進水, 擺上平底船, 請來船夫唱歌助興。里茲這些富于個性的服務滿足了顧客求新、求異的心理需求。個性化服務的實施、保持需要良好的保障機制??褪窓n案的完善和積累、通過各種渠道獲得的客人信息, 都將被整理成文字加以處理、保存。相關工作人員在每天查閱預訂客人名單和已入住的客人名單時, 要做到熟悉的客人姓名一出現, 相關資料就及時反饋, 相關服務就及時實施。這一系列工作的完成不僅需要一套科學合理的運行機制, 更有賴于飯店全員的服務意識。提倡個性化服務不能單純片面地理解為只是為少數人提供優質的服務, 而是要讓每一位客人都感覺到自己是在享受著為自己所特別安排的服務。與西方飯店個性化服務模式悠久的歷史相比, 目前我國正處于從標準化服務模式向個性化服務模式過渡時期。雖然個性化服務這一理念在飯店業越來越流行, 但是我國國內的飯店還是說得多, 做得少或者只是做了些皮毛。因此, 個性化服務要真正體現在飯店日常的管理和服務之中, 不僅僅是表現在某一個具體的項目, 一個規章制度, 或者一個口號上, 更要從經營戰略角度出發, 切實做好飯店軟硬件建設, 軟件建設是重中之重。第一, 應轉變服務觀念, 增強飯店全員服務意識。第二, 加大人力資源的開發與利用的力度, 為飯店的需要選好人, 用好人。使飯店出售的特殊產品不斷增值。第三, 從服務心理學出發, 提供超期望值服務, 建立忠誠顧客群。第四, 實行授權服務, 增強服務人員的歸屬感、自豪感、成就感, 從而增強服務意識, 轉變服務理念, 提高服務質量, 創建具有中國內涵的個性化服務模式。相信, 富于東方情結的個性化服務模式是實現中國飯店可持續發展的途徑。

飯店作為服務型企業,產品的核心是服務,建筑、裝修以及設備設施這些硬件的價值都是在對客服務過程中得到實現的。一個成功經營的飯店,不僅要能提供完善的功能設施,更要能提供高品質的服務產品。這里的高品質不僅指個性化、創新化,更要始終如一。

飯店服務作為一種產品,與其他產品一樣可以被開發、設計、生產、銷售和消費,但不同于其他產品的是,服務產品是無形的,它的生產和消費是同時進行的,它不可儲存,不可退換,同時由于生產過程消費者的參與性,使服務產品具有因人而異的異質性,這些特征都使服務產品的質量難以控制。但一個成功經營的飯店必須在服務質量管理上卓有成效,使服務產品始終如一。

飯店管理論文:論我國旅游管理專業本科生與飯店行業之契合

[摘 要]我國飯店行業 發展 迅速,對高素質的經營管理人才需求非常旺盛。然而本來應該是迎合這一需求的大批 旅游 管理專業本科畢業生在飯店行業的就業率卻很低,供需雙方契合失靈。契合失靈對高校 教育 、飯店行業以及大學生等各方會造成諸多負面影響。從飯店職業特點因素、社會觀念因素、供給方因素和需求方因素等四個角度可以剖析出造成供需失靈的相關影響因素。為了能夠達到良好的契合,高校、大學生和飯店三個方面必須協同努力積極探索對策,從而獲得“多贏結局”。

[關鍵詞]旅游管理;本科生;飯店行業;契合失靈;對策

① 目前我國不少高校設有“旅游與飯店管理”、“酒店管理”等本科專業,但是在教育部公布的“普通高等學校本科專業目錄”中,只有“旅游管理”專業而沒有所謂的“酒店管理”等其他本科專業。鑒于此,行中對所有相關本科專業都統一采用教育部公布的專業名稱———旅游管理。

二、我國 旅游 管理本科生與飯店行業契合失靈之負面影響

(一)對高校旅游管理專業 發展 的影響

教育 需要巨大的投入。社會和國家投入了大量的資源開辦了旅游管理本科專業,但是最后卻是教育與行業契合失靈,不僅是稀缺的教育資源的浪費,也是學校、家庭和學生投入的浪費。另外,教育的現實意義在于提供適合社會發展需要的各種專業人才,如果大量的旅游管理專業本科畢業生流向其他行業尋求發展,那么該專業教育的意義就會大大削弱甚至其存在意義也會受到質疑。教育與行業之間存在的這些問題,勢必引起社會各界的注意,進而影響旅游管理本科教育的社會形象,嚴重制約該專業的發展。

(二)對

(一)高校改革招生過程,調整專業課程設置,加強產、學、研聯系

1.調整招生方法

首先在招生時應在招生簡章和其他招生宣傳中明確說明 旅游 管理專業的主要培養方向,使考生了解該專業的大致 發展 方向,鑒于旅游行業就業時的具體情形和對考生負責的態度,應對報考者的身高、體態等 自然 條件進行建議性限制,條件允許的爭取增加招生面試環節。

2.改革課程設置

在課程設置時應根據培養方向并結合飯店行業的要求改革課程設置。本科旅游管理專業教學改革近年來備受重視,勢在必行,但是如何改卻始終莫衷一是。據筆者調查,59.30%的被調查者認為實踐環節課時偏少,60.47%的被調查者認為實踐環節應該增加課時。結合該專業的教學現狀和實際需要,旅游管理本科專業的課程設置應該遵循三年理論教學,一年實踐鍛煉的原則。課程設計大致可以調整為:大一基礎課,重在培養 英語 、 計算 機、溝通表達能力,提高文化素養。這個階段應該盡量讓學生多接觸學術水平和知名度較高的“大師級”人物。大二側重學習旅游與酒店管理理論,同時應該結合各門專業課的需要進行相關參觀考察;大三上學期 企業 見習,讓學生身臨其境,感受酒店(或其它旅游企業),實則讓企業培訓學生的服務技能技巧,服務意識;大三下學期和大四上學期開設專業選修課,讓學生根據自己的特和發展方向有針對性地學習;大四下學期開始進入企業實習,進行“預就業”。此外,也可以將每個學年分為三個學期,每一學年都有為期一個月的“短學期”,讓學生進入企業見習。學生通過四年這樣的理論學習與實踐鍛煉,不僅掌握企業管理理論知識,而且強化應用能力,這樣才能與職高生拉開檔次,與市場需求吻合,這樣培養出來的人才,才是受企業歡迎的高素質實用型人才。

3.加強產、學、研聯系

首先,建立校企合作機制,爭取與行業內知名企業共建學生實踐基地,為學生提供實習、實踐課程演示其它兼職崗位。綜合性實踐基地一方面有利于學校開展實踐教學,使學生身臨其境,避免紙上談兵,增強教學效果,提高學生動手能力;另一方面可以為企業提供充足穩定地儲備人才庫,還可以解客流高峰期人手不足之困。其次,鼓勵專業教師積極參與實踐。能在實踐中發揮作用的理論才是有用的理論,才是值得學習的理論,因此成功的旅游管理專業教師應該也是成功的企業經營管理者,如浙江大學旅游學院副院長鄒益民先生就兼任開元旅業集團副總裁。教師參與實踐的方式多種多樣,可以是應用性課題研究的低度參與,也可以是為企業的制度建設、發展決策等提供咨詢和指導的中度參與,還可以是直接參與企業日常經營管理的深度參與,等等。再次,應該讓企業參與到人才培養中來。人才是為企業培養的,企業對需要什么樣的人才最有發言權??梢云刚垬I界精英成立顧問委員會,為高校課程設計和教學內方面提供咨詢;邀請企業精英擔任客座教師,壯大教師隊伍,澳門旅游學院在這方面的努力成效顯著。這樣可以讓學生獲得企業經營管理最前沿、最真實的信息,也可以培養學生的職業意識,拉近和企業之間的距離,還可以在教師定編較少的情況下,利用社會力量壯大教師隊伍,優化師資結構。

(二)旅游管理本科生應明確職業目標,端正就業心態,提高自身綜合素質

1.盡早確立職業目標

本科 教育 向來注重基礎和知識覆蓋面,加上旅游管理本科專業的就業方向比較多,有飯店、旅行社、景區景點、旅游行政部門等等,課程設置也涵蓋各個方面,但是畢竟資源和時間有限,橫向覆蓋面廣就意味著縱向深度不足。從上文提到的飯店相關課程開設的數量之少可以見其一斑。這種情況下學生應該盡早確立職業發展方向,以便有針對性地開展學習和鍛煉,增加專業深度。比如選擇飯店方向,就應多選修相關課程、注重外語學習、留意飯店行業發展動向等等。

2.著力提高自身綜合素質

飯店工作的綜合性非常強,決定了飯店對人才綜合素質的高要求。除了專業知識,飯店也很注重以下素質:道德品質、人際交往、服務意識、動手能力、反應速度、外語水平等等?,F在,有些企業在招聘過程中除了傳統的筆試、面試還使用性格測試、行為識別、素質測評等式考核應聘者的綜合素質。此外,飯店非常重視學生在校期間的社會實踐經驗,特別是與行業相關的實習或兼職工作,他們認為這些經歷是提高學生綜合素質的有效途徑。

3.端正就業心態

首先,應該從主觀上加強對飯店行業的認同。我國飯店行業的發展迫切需要大批高素質的經營管理人才,旅游管理本科生正是這一需求的合適候選人,有著良好的發展機遇和發展前景。在飯店服務工作中,可以學到許多知識,快速成長。如鍛煉人際溝通的技巧、應對突發事件的能力、接觸各行各業的精英等等。其次,考慮自身職業生涯規劃。如果選擇在飯店就業就應該有長遠的計劃,前景是光明的,但道路是曲折的。要充分考慮自己的性格、職業興趣以及各方面能力素質是否適合飯店工作,同時也應適當調整就業的期望值,應屆畢業生過高的期望值在飯店行業是不切實際的。

(三)飯店應積極選拔人才,并對之實施飯店職業

生涯的設計和培訓管理飯店的對策應該著眼于如何吸引大學生、遴選大學生、留住大學生,進而培養符合企業需要的經營管理人才。綜合問題的現狀和根源,我國飯店行業應該實施店管理培訓生計劃。所謂飯店管理培訓生計劃是指:飯店通過挑選熱愛飯等 論我國旅游管理專業本科生與飯店行業之契合店工作,具備飯店管理人才開發潛力的旅游管理等相關專業畢業生,為其制定一定期限的培訓計劃,跟蹤實施,為企業培養后備管理人才。管理培訓生計劃是我國飯店行業應對人才困境的必要措施,是我國培養飯店職業經理人

隊伍的搖籃。綜合考慮我國飯店管理人才供需雙方契合失靈的現狀和根源,筆者認為管理培訓生計劃應該包括以下內容。

1. 科學 招聘

借鑒國際著名飯店集團的做法,對應屆旅游管理本科生敞開大門,降低“工作經驗”方面的進入壁壘,并向學生提供真實的職務信息和薪酬待遇情況,這樣做既能獲得大量的候選人又能確保留下來的都是合適的。適合有兩含義,首先是適合飯店行業要求,即職業適合;其次是適合特定企業要求,即企業適合。飯店必須對應聘學生進行三個方面的測試:知識和技能(有無能力)、動機和態度有無意愿)、工作偏好和性格特征(是否契合)。一個世紀以前斯塔特勒就告訴他的飯店經理“只雇用性格好的人”,契合問題是所有評估中最重要的,也是最難的??梢酝ㄟ^面談、性格測試、心理測試、綜合能力測驗等方式。

2.實施全員人力資源戰略

著名心 理學 家勒溫(lewin)認為,個人績效與個人特征和工作環境之間存在著一種類似物理學中場強函數的關系,即b=f(p·e),b為個人績效,p為個人特征,e為所處環境。該公式表示,一個人所能創造的績效,不僅與個人的技能和素質有關,而且與其所處環境密切相關[11]446。如果一個人處于一個不利于績效的環境,那么他的聰明才智難以發揮,也就難以取得應有績效。綜觀我國飯店行業的現狀,不難看出環境在其中扮演的重要角色,實施全員人力資源戰略,改善人才的工作、成長環境已經是迫切的需要。人力資源是整個飯店的人力資源,人力資源工作人在其中只能是一個推動者和指導者,“上臺唱戲”的是各個部門的管理者和全體員工,各個層級、各個部門和班組都有各自重要的責任,缺一不可。企業決策層、各部門經理、專業人力資源工作人員和員工,是拉動人力資源工作的四駕馬車。戰略上,必須把所有員工當作企業重要的顧客———內部顧客對待。內部顧客戰略可以有效改善環境,增強飯店對大學生的吸引力,提高大學生員工保持率。

3.實行學歷津貼

根據諾貝爾獎得主美國芝加哥大學教授加利·貝克爾的人力資本理論,學校教育能夠增加人員的通用人力資本起始水平;學校教育與人員工作后人力資本的積累速度正相關,尤其與開始時的工資水平極其相關。員工入職伊始的工資是教育水平的遞增函數,教育水平越高,工資就越高;而且由于函數的遞增特性,教育水平越高的員工其學習能力提高得也快,人力資本積累得就快,那么他受到提升的幾率相對就會很大[6]。根據人力資本理論和公平理論,飯店根據不同學歷給予一定的津貼。對于其他員工,此舉也有利于鼓勵后續教育和終身學習,進而提高飯店員工整體素質。

4.重視個人職業發展

所有調查研究都不約而同地顯示:個人職業發展是大學生擇業最重視的因素之一??床坏铰殬I發展的前途也是目前供需雙方契合失靈的重要原因,飯店管理培訓生計劃的最大特點就是注重員工的個人職業發展。

第一,幫助大學生制定職業生涯規劃。管理培訓生計劃中應該包含明確的職業發展規劃方案,使大學生員工能夠看到未來的發展方向和目標。四季酒店就非常重視員工的職業規劃與發展,定期的調查顯示他們享有很高的忠誠度,在所有行業所有公司中名列前茅[12]239。

第二,實行崗位輪換。崗位輪換使大學生尋找到最合適的工作崗位,實現人職匹配。日本著名企業家松下幸之助曾說過:將錯誤的人安排在崗位上,就是將一個障礙物放置在企業成功的道路上?!耙赜杏谩痹瓌t認為,每個人都是一個有用的要素,只是應將其放在與之相匹配的崗位上[13]。再者,通過輪崗可以提高工作效率。美國心理學家洛克(e.a.locke)研究表明“重新設計工作可以使工作變得有趣和富有挑戰性,大約能使生產率提高6%—8%”[14]19。

第三,注重員工培訓。

在員工職業發展過程中,培訓是關鍵環節。飯店應把大學生員工當作尚未充滿電的蓄電池,在要求他們不斷放電的同時也給他們不斷充電。通過培訓,使其獲得源源不斷的發展動力,提高服務力,提高飯店整體服務質量和顧客滿意度。正如

飯店管理論文:淺談飯店質量的管理和控制

摘要:本文首先對飯店的服務質量以及質量的重要性進行了描述,然后對飯店質量體系進行了劃分并發現其中存在的問題,最后提出了解決這些問題的對策。

關鍵詞:飯店質量 管理 控制

0 引言

隨著酒店業快速 發展 ,酒店市場競爭日益激烈,尤其是服務質量已成為酒店管理的重點和難點,以質量求生存,以質量求發展,以質量贏得信譽已成為酒店管理者的共識。出售高質量產品和服務的飯店才是真正一流的酒店,如何搞好質量管理,一直是酒店管理的核心。

1 質量的定義和重要性

1.1 質量的定義

質量是一組固有特性滿足要求的程度。質量管理是指為了實現質量目標,而進行的所有管理性質的活動。在質量方面的指揮和控制活動,通常包括制定質量方針和質量目標以及質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進。質量是質量管理工作中最基本也是最重要的概念之一,其對象已從“實體”產品擴展到了“服務產品”和服務過程。包括了產品、組織、體系和融入到產品之中的人,以及這些項目的任何組合。

1.2 質量的重要性

質量是 企業 的生命,它直接影響到酒店的聲譽、形象、管理水平和 經濟 效益。酒店要獲得成功,必須以質量求生存,以質量求信譽,從而贏得市場取得經濟效益。因此,質量的控制與管理已成為酒店經營管理的關鍵要素和重要內容。酒店質量控制實際上是對顧客的一種承諾,它增加了顧客的信心,滿足了顧客的心理期望值及心理需求。我們只有保持質量的一致性和持續性才能使酒店的產品處于好的狀態,從而在激烈的市場競爭中處于不敗之地。

2 酒店產品質量體系的組成

談到酒店質量,我們的直接感觀無外乎酒店產品的有形載體和無形內容,特別是做為服務行業,所有為客人提供的服務內容以及酒店各崗位員工與賓客接觸的每個瞬間,都是我們產品的具體體現。

2.1 酒店產品質量的有形載體——酒店硬件設施

酒店的各項設施設備是我們產品的基本元素,它包括酒店客房、餐飲等對客服務設施,以及保證酒店安全、高效運轉所必備的后臺設備。它們自身質量和運行狀態就是酒店產品。在酒店硬件設施方面,做好質量控制有許多相當成熟的方法,比如6t法、五常法。它們的重點都在于突出對酒店硬件品質的持續不斷的關注,不斷地檢查,不停地重復,以此來形成制度,形成員工的良好工作習慣。我們認為,在酒店硬件品質的保障上,培養員工對硬件品質好壞標準的正確認識非常重要,將酒店各項設備的使用和保管落實到每個崗位的具體員工,是工作的重點?!罢l都管”往往就意味著“誰都不管”,責任的明確是所有工作有效落實的前提。與此同時,硬件設備維護的責任又具有全員的高度,也就是說,酒店的每位員工對于酒店中的任何設施設備都具有愛護和保養的義務,我們必須在全店上下形成統一的認識,大家同抓共管,酒店硬件的質量才能獲得最大保證。同時,對酒店所有設備的前瞻性的管理和把控是硬件質量管理中的重中之重,我們不可以坐等設備發生故障之后再來進行維修,必須在各項設備運轉良好的時候就要進行系統的保養和巡查,將設備的損壞機率降到最低,最大限度地延長它的使用壽命。之所謂“防患于未然”就是這個道理。

2.2 酒店產品質量的無形內容——酒店軟件服務

酒店的服務標準與規范、對客服務的全部過程、員工素質與行為表現以及酒店內部管理的整個體系都是酒店的軟件,也是酒店產品的更高內涵。

我們不難看出,在酒店軟件方面,人的因素起著至關重要的作用。不論是對于酒店各項服務規范和具體標準的貫徹落實,還是酒店員工的個人質素與行為表現,以及在酒店產品“生產”過程中,酒店與賓客的每一次交流和溝通,無不是由具體的個人行為做為載體和表現形式,所以從某種意義上講,酒店的軟件服務質量既是無形又是有形的,對服務質量的把控在很大程度上是對員工服務意識、行為方式的塑造和調整。因此我們認為:員工職業道德、服務意識的培養是酒店提升軟件品質的重點,是提高酒店服務質量的源頭。在這一管理方向上我們耳熟能詳的管理模式已非常成熟,諸如“關鍵時刻”概念的引入、走動式管理的運用,強調的都是對酒店服務每個瞬間的掌控,并通過這些方式將酒店服務的要求牢牢植入員工的工作習慣之中。

3 酒店質量管理的對策

3.1 從制度入手,建立一套 科學 完善的質量管理機制

首先,服務質量管理是一項全過程控制的系統工程。由人事培訓部牽頭成立質量檢查管理委員會,以員工手冊為依據制定質量“獎罰條例”,從酒店的硬件設施清潔衛生到員工的儀表、舉止,乃至賓客的意見,滿意度都一一制定出詳細的管理制度,推行“獎罰記分條例”。

其次,服務質量、產品質量管理是一項全方位開展的系統工作。要確保質量工作的有效開展,酒店在號召全員參與質檢工作的基礎上,形成質檢體制和 網絡 。酒店質檢辦主要對質量工作重點和方向做出部署,主持各項質量管理制度的完善,建立菜肴檔案、服務標準等。質檢部門有針對性地以部門抽查、專訪夜查、座談等形式對酒店的質量情況實施監督,部門質檢員對本部門的具體情況進行檢查監督,全店形成酒店質檢辦——部門質檢組——各班組質檢員的三級質量管理體系及質檢辦——部門質檢員的質檢網絡,對酒店各部門、各班組、各崗位的質量工作全方位管理,確保質檢工作暢通實施。

3.2 重視并解剖賓客投訴的所有問題

建立定期分析講評賓客投訴問題的機制,從中研究對策,確定提高酒店服務質量的新舉措。細致研究每一項投訴內容,匯集主要問題和重點突出問題,制定完善服務體系和服務質量管理方面的意見。

3.3 加強溝通,發揮員工積極性

集思廣益,群策群力。要發揮每個員工的積極性和創造性,研究酒店服務質量管理方面的問題。要把酒店服務質量管理作為每個員工的自覺行動。傾聽員工對質量管理方面的意見;發揮每位員工的聰明才智,為酒店優質服務提出合理化的意見和建議。一經采納,予以獎勵。這也是員工自我價值實現的一個方面。它有利于調動員工質量管理的積極性,激發他們珍視酒店質量的自覺性。

其次,質檢管理機制建立后,如果沒有有效的溝通渠道做保障,工作的落實就會落于空談,所以一定要做好與員工的溝通工作。

3.4 質量檢查與培訓有機結合,保證服務、產品質量穩步提高

在服務、產品質量管理工程里,檢查是手段,培訓是途徑,提高是目的。

3.4.1 質檢暗訪。請酒店管理方面的同行、專家對酒店服務質量進行暗訪是一個好辦法。暗訪、暗察最大的特點是比較真實。檢查人以客人的身份(特殊客人的身份),來體驗酒店各項服務。這樣能查出酒店內部管理人員平時檢查發現不少問題。

3.4.2 要徹底地解決問題,開展有針對性的進行輪訓,最好以案例分析等形式開展工作。培訓工作以服務、產品質量的薄弱環節為重點,根據實際情況有計劃的開展,高素質的員工隊伍保證了服務質量、產品質量的穩定和提高。

3.5 綜合考核質量,建立激勵機制

3.5.1 從酒店管理層的角度來看,要建立質量考核與工作激勵的機制。

3.5.2 每個月各方面的質量考核情況(賓客投訴、大堂檢查、總經理、駐店經理和夜間經理的巡視督導、安全、設備、衛生、紀律等職能委員會的考核檢查等),由大堂副理分門別類做一次考核匯總。

3.5.3 這個考核匯總是總經理和駐店經理對每個部門整體工作考核的重要依據。

綜上所述,酒店的服務質量是飯店的生命,是不容忽視的,優質服務是 現代 飯店贏得顧客、取得 企業 持久競爭優勢的保證。對飯店特性的研究對飯店體系的解析,有助于現代飯店企業把握控制服務質量的正確方向,尋找改進飯店服務質量的有效方法。

飯店管理論文:長沙市星級飯店員工個人職業生涯管理現狀分析

【摘要】針對目前中國飯店業員工對職業生涯開發不足的現狀,通過對長沙市29家星級飯店的問卷調查,在利用spss17.0進行因子分析、描述性統計和差異分析的基礎上,探討了長沙市星級飯店員工個人職業生涯管理的現狀。結果表明:長沙市星級飯店大多數被試能了解自己的志趣、能力與未來的發展,其中職位越高、月平均收入越高、在飯店工作年限越長的員工對組織發展機會越了解。這對星級飯店員工職業生涯管理具有一定的實踐指導意義。

【關鍵詞】個人職業生涯管理 長沙市 星級飯店 現狀

1 引言

目前,飯店業對于飯店自身的職業生涯開發缺乏系統性的探討和考證,很多飯店沒有經驗可循,更沒有一套完整系統的模式作為自己工作的參考[1]??缀筒?kong&baum,2006)的研究發現,由于中國飯店在職業生涯開發方面的不足,員工對飯店工作的認識以及自身發展前景充滿迷茫[2,3]。為了了解星級飯店員工個人職業生涯管理的現狀,筆者通過問卷的方式對長沙市29家星級飯店員工個人職業生涯管理的現狀進行了調查,希望通過調查分析能為長沙市以及全國的星級飯店提供實踐參考。

2 研究設計

本研究以問卷作為衡量工具,問卷包括“個人職業生涯管理”和“人口特征”兩部分,其中個人職業生涯管理量表采用臺灣學者辛秋菊1993年開發的生涯規劃量表[4],并由林宜怡[5]于2001年選取部分加以修訂而得,共12個題項,旨在了解被試對自己職業生涯規劃的了解程度,包括對自己的興趣、個性、能力等的了解,以及對組織未來發展、升遷管道等的了解。用likert五點量表設計,從“很不了解”到“很了解”分別給予1分到5分,分數越高表示受測者對自己的職業生涯規劃越完善?!叭丝谔卣鳌辈糠种饕占辉嚨馁Y料,包括年齡、性別、職位、婚姻狀況、每月平均收入、工作年限等資料。以長沙市星級飯店員工為研究對象,2009年11月到12月間共發放了360份問卷,回收322份,有效問卷為307份,有效問卷回收率為85.28%。

3 統計分析報告

3.1 信度與效度分析

使用spss17.0軟件對個人職業生涯量表進行探索性因子分析,并對結果的載荷矩陣進行了正交旋轉, 結果顯示,個人職業生涯量表的kmo值為0.802,并通過了bartlettps 球型檢驗,量表共會聚成為3個特征值大于1的有效因子,且每個因子的載荷都大于0.5,三個因子分別命名為:“了解組織發展機會”、“自我性格認知”、“自我事業認知”,總體累計解釋變異量為54.182%。隨后對這3個潛變量以及個人職業生涯量表計算其cronbachps α系數,結果顯示個人職業生涯管理量表的各維度以及總表的信度都高于0.6這個可接受的信度[6,7]。

3.2 長沙市星級飯店員工個人職業生涯管理現狀描述

本研究將個人職業生涯管理量表各題項得分依平均數高低排序,也就是依對其自身職業生涯規劃認知情形程度高低排序,得知被試對其個人職業生涯管理的認知,以“對自己的個性”、“對自己各方面的興趣”、“對目前工作表現的優點與缺點”三項了解程度比較高,其平均值均大于3.7,對“對自己擁有哪些能力”也比較了解,平均分為3.6319,顯示了被試普遍基本能了解自己本身的志趣。

而在“對飯店有哪些職位空缺,及所需具備的資格條件”、“對飯店提供哪些訓練、教育與發展等機會供個人發展潛能”、 “對飯店晉升與調遣管道”以及“對飯店組織目標及未來發展前景”等四個項目平均數最低,顯示被試對組織情況較不了解。

整體而言,長沙市星級飯店員工個人職業生涯管理總體平均數為3.41,個人職業生涯管理“了解組織發展機會”、“自我性格認知”、“自我事業認知”各維度平均分依次為:3.13、3.75和3.76,各項目均介于2.9至3.9之間,顯示大多數被試能了解自己的志趣、能力與未來的發展。

3.3 長沙市星級飯店員工人口特征對個人職業生涯管理的差異分析及討論

采用獨立樣本t檢驗和獨立樣本單因子變異數分析作為統計分析方法,結果表明性別、婚姻、年齡、工作年限在個人職業生涯管理各個層面上均沒有顯著差異,而職位、月平均收入和在飯店服務年限對個人職業生涯管理有顯著影響。

進一步運用lsd事后鑒定方法檢驗發現,職位越高,“了解組織發展機會”均值越高,顯示職位越高越能了解組織發展機會。而職位不同卻并不對自我性格的認知與對自我事業的認知產生顯著差異,這也是合乎常理的,人們對自我的認知不一定要隨著職位的變化而變化。

月平均收入變量有四個值:“1”指1000以下,“2”為1000-2000,“3”為2000-4000,“4”則是4000以上。在“了解組織發展機會”層面,第三組均值顯著高于第一組與第二組,也就是中高收入者對組織發展機會的認知程度要高于低收入者,在“自我性格認知”層面,第四組顯著高于第一組、第二組和第三組,也就是說高收入者對自我的了解要高于中低低收入者。

而在飯店服務年限對個人職業生涯管理的差異分析中,在“了解組織發展機會”層面,第三組(3到10年)均值顯著高于第一組(1年以下),第二組(1到3年)也高于第一組(一年以下),也就是在飯店工作時間越長,對組織發展機會越了解。

4 結論與建議

4.1 結論

本研究根據對數據進行統計分析的結果,得到結論總結如下:

(1)長沙市星級飯店員工個人職業生涯管理包含三個因子:了解組織發展機會、自我性格認知和自我事業認知。

(2)長沙市星級飯店員工個人職業生涯管理總體平均數為3.41,個人職業生涯管理“了解組織發展機會”、“自我性格認知”、“自我事業認知”各維度平均分依次為:3.13、3.75和3.76,各項目均介于2.9至3.9之間,顯示大多數被試能了解自己的志趣、能力,但是對組織發展機會并不是特別了解。

(3)在長沙市星級飯店中,職位越高的員工越了解組織發展機會;月平均收入越高者,對于自己的職業生涯規劃的了解優于月平均收入較低者;在飯店工作年限越長的員工,對組織發展機會越了解。

4.2 啟示與建議

在本研究回收的數據中,通過平均數分析,發現星級飯店員工的了解組織發展機會和自我事業認知都不是很好,因此建議飯店能夠充分重視輔導員工進行自我事業認知,并且充分告訴員工相關晉升與組織未來發展的信息,相信當員工能夠充分了解自己并且掌握組織內相關發展信息,能夠讓他們知道如何調整自己的腳步朝向組織的目標,有助于幫助他們進行個人職業生涯管理。另外,飯店也應積極改善招聘征選程序,詳細詢問和測驗員工的能力、興趣、個性、志向,并將職位的工作要求、組織未來發展前景與目標清楚告知,一方面幫助組織了解該應聘者是否適合該職位,另一方面,員工也從這個過程中了解自己是否適合或如何配合以達成組織要求,有利于員工規劃自己在組織中的生涯。

從個人基本資料對個人職業生涯管理的影響來看,職位以及收入偏低者以及在本飯店工作年限不長者在個人職業生涯管理上較差,因此星級飯店可以特別針對這類人群提供自我認識、人格性向等測驗幫助他們了解自己,并且提供生涯規劃課程指導、幫助他們規劃自己的職業生涯。

飯店管理論文:飯店80后員工個性特征分析與管理策略

【摘要】80后逐步成為社會財富的創造者,特別是飯店行業吸納了大量的80后勞動力。然而80后員工共同呈現的顯著個性特征給飯店帶來諸多挑戰,從廣義來說這也是我國企業人力資源管理過程中面臨的普遍問題。本文通過探究飯店80后員工的性格和職業特質,構建飯店80后員工管理理論體系,為大中型飯店制定應對80后員工管理的實務策略,提高飯店人力資源管理實踐水平。

【關鍵詞】“80后”;個性特征;飯店員工;管理策略

1 研究背景

社會大眾廣泛認為由于成長于相對穩定的社會環境和相對優越的生活條件下,80后一代表現出與父輩較大的個性差異。有效管理80后員工是人力資源管理從理論到實務亟待解決的新課題。

在勞動力密集型的飯店行業,80后承擔了大量一線服務工作,成為飯店員工的主體。同時,居高不下的飯店員工流失率也讓80后員工成為飯店人力資源管理的新焦點,飯店管理者對于80后員工的管理需要理論與實踐的指導。本研究在探尋飯店80后員工個性特征的基礎上,著重分析80后員工的工作及其對管理現狀的反饋,并據此提出相應的管理思路。

2 國內外研究綜述

80后飯店員工管理的課題來源于飯店管理實踐,過去研究主要是在“80后”特征研究、飯店員工管理、80后員工管理等三個方面。

對于80后的個性特征,高中建等認為80后雖然善于接受新事物、樂于接受富有挑戰的工作、樂于民主協商的溝通方式,但是善變的職業觀念、強烈的自我意識導致其管理難、合作難、溝通難、共識難。奚菁從職業生涯規劃的角度提出應為80后員工制定個性化的規劃;張雯從“心理契約”角度強調應在充分了解80后員工的基礎上,建立、深化并延長員工心理契約;余桂玲認為應強化其對自身角色的理解,增強工作動機,樹立職業價值觀和設計自我形象。

在飯店員工管理方面,simon chak-keung wong等通過因素分析得到“足夠的非工作時間”“工作日程的靈活性”等七個因子,據此提出飯店應給予員工更多的自由時間和在處理私人和家庭事務上更多的選擇和控制權等管理思路;yang, jen-te利用組織社會化理論分析了新員工進入飯店后的社會化過程,認為組織認同感能有效影響新員工的離職意愿,而提高工作滿意度是加強個體對組織認同的有效方式;kurk matzler和birgit renzl在研究員工工作滿意時對herzberg的雙因素理論進行了延展證明同事、管理監督、個人發展等要素在整體滿意度降低時才變得非常重要,薪酬和職責的滿意度增長能夠直接導致整體滿意度的上升,而工作時間和環境則是效用加強因素。

3 調查研究及結果討論

筆者在對某四星級飯店不同部門的管理人員(崗位督導、部門經理、高級管理者)進行深度訪談的基礎上,對杭州市五家高星級飯店的一線服務人員(餐飲、客房、前臺等)進行了問卷調查。共發出問卷270份,有效回收率為87.40%。

問卷內容包括80后飯店員工的個性特征、工作認知度與滿意度量表等。問卷采集的樣本基本信息主要包括,從性別分布看,男性占35.81%,女性占64.19%;從戶口的城鄉分布看,城市戶口為47.44%,農村戶口為52.56%;從是否為獨生子女情況看,獨生子女占45.12%;從學歷分布情況看,初中學歷者占17.21%,高中及職高學歷者占36.74%,大專及以上學歷者為40.05%,其中本科及研究生學歷僅為5.58%。

3.1 80后飯店員工個性特征:80后個性特征是指存在于80后群體中能反映其群體特征的個性因素集。根據“大五人格因素”所提供的五個維度,立足于訪談和問卷調查的結果,筆者將80后飯店員工個性特征歸納如下:樂于創造的開放性——80后思維敏捷,樂于創新,有利于服務的時尚創新,也說明80后不安于現狀,導致職業生涯前期較高的離職率;缺乏道德的責任性——工作中的80后責任心不強,執行力弱;不善移情的利他性——80后滿意于良好的同事關系,缺乏服務意識,致使員工無法從工作本身發現樂趣;樂觀單純的社交性——80后表現出樂觀單純的社交觀念,感情豐富且不擅隱藏,但對社會的認知程度較低,心理承受能力較弱,導致其難以應對復雜的人際關系;相對自我的適應性——80后的核心自我評價較高,常有關注自我的行為特征、認可自我的決策訴求和展現自我的主動要求。

80后鮮明的群體個性特征,源于其穩定優越的成長環境:社會安定和諧;教育背景系統完善;對信息的掌握全面豐富等。

3.2 80后飯店員工工作認知因子分析:筆者在likert五點量表中設計了17條工作描述(見表1),請80后員工根據每條描述對其工作影響的重要性程度打分。用spss16.0進行因子分析(kmo=0.852, approx. chi-square=1.241e3,df=136)后,筆者得出四個影響80后飯店員工工作認知的因子,分別為管理與決策、考核與培訓、文化與環境、薪酬與激勵。因子分析的結果真實的反映了80后飯店員工的工作認知,并給出了系統的管理思路。

3.3 80后飯店員工工作認知與工作滿意的ipa分析:因子分析雖然提出了管理框架,但是并不能有效反映管理中的側重點和努力方向,因此為了更加明晰的反映80后飯店員工對于管理的需求,筆者引入ipa(important-performance analysis)分析,得到ipa矩陣(圖1)。根據ipa矩陣中各因素體現的員工工作認知和工作滿意的差距,筆者將其劃分為四個象限。其中,限制因素(ⅰ)是指員工認為重要但目前飯店管理中僅做到一般水平的因素,如薪酬公平性、薪酬標準的合理性、晉升空間和民主決策等等。限制因素管理重心,只有突破了這些因素的限制,才能提高員工滿意。積極因素(ⅱ)是指員工認為重要且目前飯店管理已基本達到員工要求的因素,積極因素能夠產生激勵作用,保持這種狀態,并適當改進,超越員工期望,從而更好地激勵員工。支持因素(ⅲ)是員工認為一般重要且基本滿意的因素。管理者只需維持現狀,使之成為推進其他工作的支撐。冷漠因素(ⅳ)是80后員工認為一般管理水平也一般的因素,對此管理者需要采取措施防止員工不滿意,或引導員工的工作認知,如轉變其對工作設計的冷漠態度。

基于管理與員工需求相匹配的理念,筆者提出管理思路:積極因素,超越期望;限制因素,尋找突破;支持因素,保持穩定;冷漠因素,改變態度。

4 80后飯店員工管理策略

因子分析提供了80后飯店員工管理的框架,因素ipa分析則顯示了80后飯店員工工作認知度與滿意度之間的差距,并為具體管理策略的形成提供了路徑選擇的重點。

4.1 飯店決策民主科學:

第一,80后員工認可管理者的業務水平和管理水平,并滿足于友好互助的同事關系。管理風格和管理者對于服務質量的承諾能夠創造一種良好的氛圍將其服務承諾有效傳遞給一線員工(clark, ronald a.1, hartline, michael d.2,2009),因此,管理者應注重自身素質,感染一線員工向顧客傳遞服務承諾。

第二,80后飯店員工認為目前飯店的決策尚不能體現員工意志,這在一定程度上限制了員工的創造力。因此,飯店應進一步完善決策機制,在涉及員工利益的工作決策中,充分征求員工意見,認真聽取員工建議,在決策中體現員工的主人翁地位和權利,以滿足80后員工渴望參與決策參與管理的個性要求。飯店亦可引入參與式管理機制,激發員工的參與意愿,積極培養員工的參與能力,提供恰當的參與機會,在激勵員工積極工作的同時收獲員工對工作的滿意感。相似的,飯店可適度推廣自主管理體系,將每一位員工都納入日常管理權力范圍,授予員工自主管理的權力,支持員工自律自立,培養員工終身發展的能力,在這一過程中滲透飯店的經營服務理念,讓員工切實體會并認同傳播。

第三,“充分的上下級溝通”作為冷漠因素同樣值得深省,員工認可管理者的能力也樂于建立良好的同事關系,飯店應充分利用這一優質的溝通基礎,創造多樣機會,和諧上下級關系,建立長效的溝通機制。管理者不僅要在工作中多與80后員工交流,更應該關注80后的日常生活,引導80后員工改善其社交觀念,幫助80后員工正確認識社會,鼓勵80后正視復雜的人際關系,成為80后的人生“導師”。

4.2 績效考評公正有效:

80后關注薪酬的內部公平性,即衡量不同員工薪酬標準的合理性,然而飯店在這一方面做的不足,這也是員工流失率居高不下的一個重要原因。這一點看似是薪酬管理問題,而本質上反映了績效考評制度的不盡合理。

飯店應完善績效考評體系,并進行有效的多渠道績效結果反饋,這些反饋應根據飯店的具體情況運用相應的人力資源管理技術提供量化的指標,從而引導80后員工全面客觀的認知自身的工作狀況,并為員工橫向比較提供可量化的數據支持。

飯店應將績效考評體系與薪酬體系有極結合,在確??冃Э荚u真實可靠的基礎上,最大限度在薪酬設計時反映績效,既激發員工潛在的工作積極性,又能保證薪酬體系的公平合理,培育良好的工作氛圍。

飯店應提供適當的培訓項目,關注員工的個人發展。80后員工入職時間較短,更多的關注現實的工作問題,尚未意識到培訓對于自身未來發展的重要意義。飯店應適度引導,提供多樣的個性化的培訓項目,通過“培養專家”、“打造明星”等形式鼓勵員工參與培訓,挖掘員工潛力,在不斷提高現有工作效率的同時將80后員工百煉成鋼。

4.3 晉升渠道暢通多樣:

80后員工具有較高的核心自我評價,自信的80后對晉升要求的無限性和飯店管理崗位的有限性之間的矛盾使“晉升空間”成為飯店員工管理的限制因素,對此,飯店管理者須有所作為。

首先,飯店應實施公平合理的晉升制度,利用完善的績效考評體系全面評價80后員工,提高晉升的公平性和透明性;飯店應建立科學可行的培養模式,使用層次分明、對象明確的梯隊培養模式,既確保飯店人力資源的穩定供給,又能給予80后員工明確的工作方向及賦予80后更有挑戰的工作內容, 再如,利用工作擴大化的方式拓展工作深度,將具體工作的決策、執行、總結都交由員工負責,遵循因地制宜和張弛有度的原則,飯店管理者可以依據飯店的實際情況將具體工作的決策權利下放,給員工充分發揮聰明才智的機會,同時加強指導與過程控制。

其次,飯店文化對于工作環境的塑造至關重要,并能顯著影響員工的工作滿意度(sledge, sally等,2009)。因此,飯店應準確提煉飯店文化,重視內部管理文化的建設;加強文化滲透,引導員工調整個人目標,使個人目標與組織目標協同一致;適時調整文化內涵,結合當前員工工作狀態豐富飯店文化的內涵,積極傳播符合當下員工個性特征的飯店文化。

4.4 激勵措施合理組合:

面對飯店行業微利運行的現狀,管理者應主動引導員工的薪酬期望,適度降低一線服務人員絕對薪酬的較高期望,并致力于完善薪酬體系,在保證公平的前提下,采用多樣的激勵方式組合,滿足80后員工對物質、精神激勵的不同需求。

數據分析顯示,對于目前80后飯店員工,物質激勵屬于積極因素而精神激勵屬于支持因素,且在塑造員工工作動機方面,內在激勵比外在激勵更加有效(chiang, chun-fang)。因此,飯店管理者加強精神激勵,滿足80后員工渴望得到關注和贊許,渴望實現自我價值的個性特征。

依據心理學上的個體差別法則,不同的員工對不同激勵方式的反應是不同的。因此,管理者應充分了解員工的個體需求,據此制定個性化的激勵方案。例如,組織行為學中對于個體情感的研究中有積極情感的個體和消極情感的個體兩種類型,研究結果表明“加薪帶給消極情感的個體更多的快樂”[13]?,管理者即可通過加薪激勵消極情感員工。

總之,飯店在采取具體的管理方式時,應深入分析80后員工的個性特征,緊扣管理工作的重點和中心,在系統的管理理念的指導下實施個性化、人性化、親情化的管理。

而從員工個人自我管理的角度,80后員工應正確認識自身的優點和不足,揚長避短,發揮敢于創新、樂于溝通、勤于思考的優勢,克服自我意識強、執行能力弱、服務意識低的不足,在實際工作中歷練完善。

于此同時,社會應加強對年輕一代的教育和引導,培育良好的社會風氣和正確的輿論導向,為80后乃至90后的人格完善創造和諧的社會氛圍。

飯店管理論文:論旅游區飯店服務質量的管理

摘要:服務質量管理是飯店經營管理的關鍵要素和核心內容,提高服務質量乃是飯店追求卓越經營品質和確立競爭優勢的重要手段。當前旅游區飯店服務質量存在的問題對飯店行業有很大的影響。它影響旅客在飯店的消費水平、消費態度和消費利益以及飯店的聲譽、形象、管理水平和經濟效益。因此一個旅游區飯店要獲得成功,必須以服務質量為保證,加強服務質量的管理。

關鍵詞: 旅游區;飯店服務;質量管理

旅游區飯店服務質量直接影響旅客在飯店的消費水平、消費態度和消費利益,也直接影響旅游區飯店的聲譽、形象、管理水平和經濟效益。一個旅游區飯店要獲得成功,必須以服務質量求生存,以服務質量求信譽,以服務質量贏得市場,以服務質量取得效益。因而服務質量的控制與管理,理所當然就成為旅游區飯店經營管理的關鍵要素和重要內容。

一、當前旅游區飯店服務質量存在的問題

服務質量管理是飯店經營管理的關鍵要素和核心內容,提高服務質量是飯店追求卓越經營品質和確立競爭優勢的重要手段。飯店服務產品具有自身的特殊性,如服務質量構成的綜合性、系統性;質量呈現的短暫性;因時、因人、因地而異的多變性;服務質量各環節間的相互關聯性以及飯店員工素質的依賴性等等。尤其是服務質量的優劣、主要旅客的主觀感受和評價,使得飯店服務產品質量較實際產品質量更加難以控制,從而增加了質量管理的難度。就當前我國旅游區飯店經營管理的實際情況來看,飯店服務質量較突出的問題,本人認為:主要表現在以下幾個方面:

(一)旅客期望值與實際值差距較大

我們知道:旅游區飯店是一個提供以有形產品和無形服務為主的飯店,飯店服務是有形的實物產品和無形的服務活動構成的集合體。它包括了人員服務和產品服務。而產品服務是飯店提供的實物產品追加了一定的人員服務。由此可見,服務在飯店產品中的地位是極為重要的。由于服務產品具有即時性和隨機性的特點,因而就直接影響旅客期望值與實際值的契合度而形成差距,表現出來:

1、旅客對飯店服務的需求和期望與飯店管理人員對旅客的需求和期望的感知判斷之間的差距。也就是說飯店管理人員并不了解旅客需求的是什么,期望的是什么?;蛘呤菍β每偷男枰推谕狈ι顚拥睦斫?。

2、制定的飯店服務質量規格標準與飯店管理者所判斷的旅客需求與期望之間的差距。

3、飯店制定的服務質量規格標準與實際提供給旅客的服務之間的差距。也就是說飯店員工在為旅客提供服務時,并沒有按照制定的服務質量規格標準來運作,從而使得該標準成為一紙空文。

4、飯店市場宣傳促銷活動與實際提供給旅客的服務之間的差距。當旅客從飯店所做廣告和其他促銷活動中了解了飯店的情況,也就形成了很高的期望值。如果慕名前來所獲得的并非如此的話,那便會嚴重影響飯店的聲譽。

5、旅客期望的服務與經驗服務之間的差距,也就是旅客的期望值與旅客實際感受的服務不一致。產生這種差距的原因與上述四種差距是密切相關的。如果飯店的管理者能夠準確的判斷旅客的期望、需求,并據此制定合理的服務規格標準,按照標準來為旅客提供適當的、滿意的服務,同時實事求是的進行市場宣傳,即使存在著一定的旅客主觀方面的因素,這種差距也是能夠大大縮小的。

(二)服務總體水平偏低

我國旅游飯店經過改革開放一路走來,無論是星級評定標準的建立,還是is09000標準的引入,無不讓我國飯店服務業有了較高的起點和提供完美服務產品成為可能??陀^評價取得的成績是有目共睹的。但是在服務水平上還是存在問題:

1、服務管理方面。這方面顯得尤其突出,他是整個飯店服務產品質量問題的難點、重點。在服務管理方面具有代表性的就是:

(1)服務不規范,有服務人員擅自移動旅客的物品、未經敲門就進入旅客的房間、臨時取消旅客的預定房、客房必備品不全、飯店不供應熱水、不開空調等等情況,在我國的飯店業中幾乎是常見,這就嚴重影響了飯店的服務質量。

(2)服務人員態度差,服務意識不夠強。主要體現在服務人員態度生硬,遇到了問題相互推諉,處理不及時;服務效率低下,動作緩慢;電話總機長時間無人接聽,電話中有聊天聲等等情形。這些現象在較低星級的飯店中尤為明顯,這就嚴重影響了飯店的形象。

(3)收費不合理,主要體現在電話、客房、復印以及internet網絡的收費標準不明確、不合理,多收旅客的費用。

(4)服務失誤方面也時有發生。比如,行李員丟失旅客行李、前臺丟失旅客代為代交的物品,等等情況,可以說這方面比較嚴重,飯店的許多糾紛都是由這些方面引起的。

2、設備設施保養方面。這方面在一些低星級的飯店中表現普遍。由于部分飯店開業時間較長,設施設備老化,又缺乏維修保養而導致設備出現故障。比如:旅客被困在電梯里、電話機頻繁出現故障、客房設施陳舊、空調無法使用等現象。

3、安全保衛方面。旅客進入飯店后,飯店便有責任、有義務確保旅客各方面的安全,但目前我國旅游區飯店中,確實有不和諧音調發出。主要體現在:

(1)旅客在飯店內丟失財物,飯店不能及時做好安撫工作,報案不及時;

(2)保安人員對旅客態度生硬,引發旅客不滿,嚴重影響飯店經營及聲譽,導致壞的口碑傳播。

4、衛生管理方面。關于這一點無論是高星級或是低星級飯店都是存在問題的。有的飯店將死魚加工后賣給旅客;有的食品過期;有的客房清掃不徹底,發現有蟑螂等等,飯店的衛生方面出現了問題必然會引起投訴。

(三)管理水平偏低

質量是飯店的根本,以質量求生存是不爭的事實。服務質量,從深層次上說,是管理的結果。而正是由于我國飯店管理人員管理意識不到位,才導致了輸出的飯店產品不到位。就我國一些旅游區飯店而言,我覺得管理水平偏低主要表現在以下三個方面:

第一,質量管理意識淡薄。不少飯店管理人員雖然口頭上承認質量的重要性,但在行動上卻表現不佳。他們總是認為,質量管理不是他們的管轄范圍,安排幾個質量監督員或呼吁一下就可以了。

第二,質量管理手段乏力。飯店管理層對質量的重要性認識不足,因此無論在組織機構設置、人員的配置、管理方法和管理措施上,都無法對飯店服務質量實施全面的管理。

第三、質量管理流于形式。質量管理中只注重控制、檢查,而不注重事先防范,等到質量事故發生后,再去追究責任,使質量管理變成馬后炮了。

二、旅游區飯店服務質量的管理

服務質量乃是飯店經營管理的生命線,如何加強管理呢?針對上述存在的問題,結合我國旅游區飯店發展的實際情況,根據多年本人所接觸到、看到的情形認為:可用以下方法嘗試作好服務質量的管理。

1、建立健全完善的服務質量控制系統

為了有效地控制旅游區飯店各部門、各崗位、各環節的服務質量,必須建立內容全面、科學合理、控制嚴格的服務質量控制系統,通過一定的制度、規章、方法、程序和機構等,使飯店質量管理活動系統化、標準化、制度化,把飯店各質量活動納入統一的管理系統。飯店可以建立相應的服務質量決策計劃系統、服務執行操作系統、質量保障系統、信息反饋系統、培訓教育系統,并使各個子系統相互作用,構成嚴密的質量控制體系,綜合發揮管理效能,有利于管理者克服“頭痛醫頭,腳痛醫腳”的局部質量管理思想,從整體上系統地強化管理者的質量意識和管理水平。

2、制定符合實際的動態服務質量標準

飯店服務質量標準的制定應立足現實,著眼未來,實事求是并留有余地。首先應重視客源市場分析和顧客需求研究。飯店應改變以促銷為主的營銷模式,加強市場調研,通過了解顧客需求,收集市場信息,分析評價旅客對飯店服務的需求和期望,以此確定各類服務內容的質量標準,并根據顧客需求開發服務產品,增加吸引力。其次,服務質量標準應具體,可操作性強。管理者應確定具體可量化的服務質量標準,在內容上應注意計劃、執行、檢查、反饋等階段的控制;在操作環節上應確定服務人員的動作、語言、姿態、服務時間要求、用具、意外處理、臨時需求等。飯店可提供機會讓員工參與決策與制定過程,盡量使服務質量符合飯店實際情況和員工技能水平,確保能得到員工的理解和接受,便于貫徹執行。同時,服務質量標準應保持適度彈性。雖然服務質量標準應具有較高的穩定性以保證質量水平并有利于員工操作和管理控制,但是,因市場變化的不確定性和顧客需求的個體差異性,要求質量標準應保持適度的彈性以適應市場發展變化,要求飯店必須密切關注質量信息,及時修訂不合理或過時的標準,在服務質量制度化、標準化的基礎上與不確定的顧客需求保持動態平衡。最后,飯店應形成完善的服務質量標準體系,涵蓋飯店設施設備、實物產品、服務操作、禮節禮儀、安全衛生、語言行為、服務效率等方面,并貫穿服務全過程,以滿足眾多服務項目、服務操作方式質量標準不一致的需求,從根本上提高飯店的服務質量水平。

3、建設一支高素質的員工隊伍

由于旅客在消費過程中與服務人員的交往程度高,員工的素質和服務水平能為顧客提供豐富的情感體驗。高素質的員工隊伍能提高旅客的實際經歷質量,并進一步增加旅客的滿意度。旅游飯店客源的競爭,服務質量的競爭,經營管理水平的競爭,歸根到底都是員工素質高低的競爭。根據目前我國飯店從業人員的素質狀況,首先在員工配置方面,應重視被聘人員的實際才能,按不同崗位要求選拔適合的人員;其次應提高員工的服務意識,強化服務思想,樹立顧客至上的觀念;第三應重視員工的業務培訓,提高專業知識和服務技能;最后還需重視員工的人際交往能力培訓。同時建立有效的監督機制,運用相應的考核獎懲制度規范員工的行為,建設一支高素質的員工隊伍。

4、完善質量管理的激勵機制,保障服務質量管理的效果

(1)管理的制度化與藝術相結合。建立嚴格的管理制度,使飯店質量管理工作有章可循、有法可依,避免在管理過程中因人而異(無標準)、隨心所欲(無規范)、依賴經驗(無制度)等隨意性行為,依靠制度規范管理行為,從而有效地控制服務質量的波動和差異。另一方面,針對員工實際的情況靈活實施管理,講究技巧和藝術,關注員工的情感、精神需要。在管理中既要注重理性的邏輯和推理,也要追求非理性的直覺與熱情,推行以人為本的人性化管理。

(2)加強現場控制。飯店人員復雜、流動性大,在服務過程中員工與顧客的互動性強,這要求飯店進行走動式現場管理。特別是在服務的關鍵時間和關鍵事件中必須加強現場管理力度,遇到質量問題及時解決,變事后管理為預先控制。另外,飯店服務涉及面廣,細致瑣碎,必須每時每刻監督控制以指導服務活動的開展,化被動管理為主動管理,以促進服務管理工作的改進。

(3)加強管理效率和效果。質量管理應強化管理者的責任心,強調以身作則,避免人浮于事,強調管理工作的時效性和高效率。要針對服務活動中的具體問題具體分析,有針對性地采取果斷措施。如在服務高峰前做好準備工作,對可能發生的服務質量意外,要有心理準備并采取相應的預防措施,有效提高管理效率和效果。

(4)關注員工心理和成長。有滿意的員工才有滿意的旅客,飯店應設法提高員工的工作滿意度,確保員工始終處于良好的工作狀態。管理者應樹立以人為本思想,工作中盡量考慮員工的生理、安全、社交、自我實現的需要,給員工提供培訓、職業發展設計以及各種有益發展的指導和幫助,充分考慮員工心理、精神、情感上的需求,使員工儲備服務質量能量和工作動力,為飯店提供高質量服務奠定堅實的基礎。

(5)運用科學的激勵機制。飯店應采取有效的激勵機制充分調動員工的工作熱情,開發員工的潛力和創新能力。如:內激勵和外激勵相結合;合理運用物質激勵與精神激勵;提供參與管理和決策的機會;充分授權等形式,確保服務優質高效。

(6)增強旅客的滿意度。由于許多旅客的消費理念不成熟,不能客觀地對飯店服務質量做出正確評價,因而造成飯店服務質量問題。見此,飯店就應該采取適當的措施修正旅客的不恰當觀點;主動收集旅客的有關信息;準確把握旅客的消費心理;幫助旅客樹立正確的消費觀點;實事求是地評價飯店服務質量,以提高旅客的滿意度。

總之,服務質量的管理,是旅游區飯店經營的關鍵要素和重要內容,它直接影響旅客在飯店的消費水平、消費態度和消費利益,也直接影響旅游區飯店的聲譽、形象、管理水平和經濟效益。一個旅游區飯店要獲得成功,必須以服務質量為保證。

飯店管理論文:論飯店服務質量管理中的前饋控制

作者:袁芳 劉太萍 李芳菲 李道永

摘 要:服務質量是飯店企業生命之本。著重探討前饋控制在飯店服務質量管理中的理論和方法,分析了目前飯店服務質量中存在的一些偏差,指明了前饋控制在飯店服務質量管理中的重要作用,并提出了做好前饋控制的方法與措施,為改進我國飯店服務質量管理的控制工作提出了很好的建議。

關鍵詞:飯店;服務質量 ;前饋控制

服務質量是飯店企業生存與發展的基礎,提高飯店的服務質量,提升自身競爭力,是飯店在激烈競爭中取得相對優勢的最為直接的途徑。因此,不斷提高飯店服務質量,以質量求效益是每一家飯店發展的必經之路,也是所有飯店管理者共同努力的目標和日常管理的核心部分。

1 飯店服務質量控制的現狀

進行質量控制是實現飯店服務最優化的途徑,是提高飯店服務質量的主要手段,飯店服務工作質量是飯店整個服務活動表現出來的效果,包括服務工作的優劣程度和服務效果等。在市場經濟條件下,依據現代服務模式的特征,評估服務質量的著眼點:①看設施設備的優劣;②看實物產品的質量;③看飯店員工對客人提供的服務行為方式的質量;④看環境氛圍質量等。優良的質量目標應該是飯店服務人員服務效果好、設施設備方便舒適、客房與餐飲等實物產品符合優質標準、客人投訴率低與客人滿意度高等。每一位飯店管理者為實現“優質”這一目標傾注了大量的心血,也取得了明顯的成效。但是,由于當前飯店管理中仍然把工作重點放在賓客在店和離店后,而忽視了基礎質量和形成質量的過程管理,使服務產生的質量問題不能很好地得到處理。所以必須指出:質量控制是一項系統工程,具有系統性、整體性。對于服務質量控制,應該重視形成服務質量的人、財、物、信息、時間等要素的管理,重視質量形成的過程中的控制。

現代控制理論是大系統控制理論,控制方式,普遍采用的有前饋控制、現場控制、反饋控制、模糊控制和最優控制等。飯店是一個與社會具有緊密關系的系統,這些方式在飯店管理中應該說都是適用的。就飯店管理學而論,服務質量控制屬于社會控制論的范疇,是現代控制理論應用于社會領域的具體表現。隨著科學技術的進步和現代控制理論發展,反饋成為控制論的核心。然而,在飯店管理中,反饋控制不能使已形成的,諸如客房空調不能正常使用、餐飲產品不合客人要求、員工與客人吵架,等不良服務質量得以避免,從而造成負面影響。

2 前饋控制對服務質量的作用

從飯店服務過程來分析服務質量的形成與結構,服務質量由基本質量、過程質量和最終質量三大部分組成。運用控制原理來研究質量的形成,不難發現質量與控制的內在聯系:①最終質量,是質量產生的結果,其控制點是通過對結果、信息、時間三要素的分析與干預,以獲得預期的運行效果,屬于典型的反饋控制;②過程質量,是質量產生的過程,其控制點是通過對來到飯店進行消費的客人的觀察、服務,以更好地完成計劃目標,屬于現場控制、實時控制的范疇。我們應將過程質量全程做具體分析,如每項服務工作從籌劃、實施到完成都是一個pdca循環,那么過程質量控制中每項具體工作可先后出現前饋控制、現場控制和反饋控制等幾種情況;③基本質量,即質量產生的要素,它可進一步分為人員素質、技術力量、食品原料及設施設備質量以及服務時間等,其控制點是通過對形成質量的人、財、物、時等資源,以及由他們產生的思想、行為等情況實施棄劣擇優、精選把關,以防止任何“偏差”出現,屬于前饋控制。

可見,控制論所研究的是復雜系統的規律。將這些規律運用于管理實踐,則可收到事半功倍的效果??刂普撌侵塾陬A見整個系統的行為。飯店服務質量控制的特點:現場控制的中心問題是針對正在進行的實施活動;反饋控制的中心問題則是針對實施活動的結果,其控制活動無非是出現偏差與糾正偏差的運動過程;前饋控制,著眼于對系統的未來狀態的預測,事先采取措施應付即將發生的情況,不是要糾正偏差,其優點在于它具有主動性,主要著眼點在于對未來的控制,因而是控制工作做在事先,即控制先于結果,其手段是通過控制影響因素而不是控制結果來實現其效果。因此,前饋控制克服了反饋控制中時滯帶來損失的缺點,使控制行為積極、有效。

在飯店服務質量控制中,一般人們非常重視反饋控制,運用“標準”與服務質量對照比較、評價等,實行“神秘人物”巡查和服務質量評估。而近些年,過程質量也受到了重視,目前許多飯店都采取了現場巡查制度,這使得質量控制有了良好的開端。但是要從整體上提高基本質量和過程質量仍未引起足夠的重視,更缺少對前饋控制系統的研究與應用。按照pdca循環理論,飯店服務活動的任何過程,不論其系統大小,只要有起點,均可納入前饋控制的范疇加以研究,以實施有效的前饋質量控制。

3 前饋控制在飯店服務質量管理中的具體方法

3.1 加強質量教育,樹立全面服務的觀念

飯店的競爭根本上說就是質量競爭,所以我們要開展深入、系統和長期的質量教育,以轉變員工的質量意識,提高質控能力;并使全員樹立全面服務的觀念,用系統論的思想方法去認識處理質量問題,強調質量的全過程控制,層層把關,使服務的每一個環節都無差錯,消除質量隱患,預防不良服務的產生。使員工牢固樹立質量第一、客人至上的飯店服務質量觀;形成認真負責、常抓不懈、事先把關、防患于未然的前饋質量控制的心態和行為。各部門要定期對以前發生的質量問題進行討論和總結,把問題預防在客人到達之前。并且要使員工認識到服務質量控制不僅僅是質檢部門的行為,而是整個飯店全體員工共同參與的整體行為。同時對員工進行崗位交叉培訓,使員工能夠對各個崗位的業務熟悉,增強服務補位的默契程度,從而把全面服務的觀念落實到工作的每一個時刻。

3.2 加強人員素質培訓,提高全員專業水平

由于顧客在消費過程中與服務人員的交往程度高,員工的素質和服務水平能為顧客提供豐富的情感經驗,員工素質高能夠提高服務質量,增加顧客滿意度。因而,加強員工素質培養是提高服務質量的重要方法。①針對目前我國飯店從業人員的素質狀況,要加強員工職業化素質教育,提高員工服務意識,強化服務思想,對員工進行普通話、英語以及形體等培訓,使員工由內而外具有良好的職業素質。②重視員工的專業知識與技能訓練,常進行技能比賽來加強員工認真學習業務的態度,并采取離崗培訓、輪崗培訓等方法,使員工在專業知識與技能上具備扎實的基本功。③還要重視員工的人際交往能力的培訓,保證對客服務中善于捕捉客人信息,完善個性化服務,進一步發現新的商機。④鼓勵員工利用業余時間讀書,增強自己的職業發展的儲備力量。

3.3 嚴格制度職責,加強員工自律

在我國飯店管理和服務活動的長期實踐中,各家飯店都有一套比較完善的規章制度,在實踐中企業需要一套激勵機制和管理制度。前饋控制,就是要運用這些規章制度來約束服務人員服務行為。因此,必須強調全員嚴格遵循上崗職責、工作守法、服務耐心、操作規范等。尤為重要的是發揮團隊帶動作用,好的環境塑造好的團隊,好的團隊塑造好的員工,好的環境是由企業提供,主管帶頭,員工保持。要員工自律就首先制定管理制度,用制度約束員工養成習慣。還要制定定期考核標準,對表現好的員工給予機會和獎勵,確保表現好的員工工作能夠得到認可,鼓勵員工工作要積極表現。對表現差的員工進行跟蹤監督,并要求定期改進,對到期沒有達到改進標準的給予開除和其他處理。制度是安全線,獎勵是塊餅。訂立企業安全線的位置,當員工碰到安全線,系統自動會報警。讓員工可以拿到那塊餅,員工心里自己有數。從而使飯店各種服務行為,始終置于制度職責及其質量行為的自控之中。

3.4 搞好職業道德建設,改進服務作風

服務人員良好的職業道德,是提高服務質量的重要保證。由于拜金主義等不良思想的腐蝕,少數人的行為已在社會上造成了極壞的影響。為此,必須從以下幾方面加強職業道德建設。①改進教育方式,多層次、多形式地開展職業道德教育活動。②建立健全各項規章制度,嚴格服務行為規范。③不斷完善飯店監督網絡,確實發揮質量監控作用。④堅持檢查評估,縮小反饋“偏差”,擴大事先控制。⑤正確處理客人投訴問題,堅持獎懲嚴明、獎罰兌現。

3.5 重視過程管理,搞好前饋質量控制

①服務質量要反復抓。對于客人進入飯店后進行消費的每一個過程都要注重質量控制,保證每個環節都能超過客人預期,從而帶來驚喜,要做到這樣,應當堅持“六常管理”,也就是員工要常研究、常整頓、常清潔、常規定、常清醒、常營銷。②主次分明,服務質量要重點抓。也就是關鍵時刻的服務質量,例如前臺的登記手續的辦理,餐飲部門的餐飲食品供應,客房的設施設備質量等,以防止客人在關鍵時刻產生對飯店的不良印象,從而選擇其他飯店的產品。包括餐飲產品質量、設施設備質量、服務人員的服務技能質量等,做好這些服務過程中重要環節的前饋質量控制工作,是優化質量的關鍵所在。③持之以恒,質量基礎要經常抓。服務前討論以及服務前的準備工作,是服務成功的基礎,尤其對于一些老顧客,客史檔案的研究能夠對于接待效果起到很好的作用,注重客人的每一個個性化的習慣.。每項具體服務工作都要從“起跑”線上抓好各要素的管理。

另外飯店在財力資源管理方面,要抓好經費預算等,尤其是現金和流動資金的預算;在物資資源方面,要抓好餐飲原料、客房用品和設施設備的選購等;在人力資源方面,要抓好人才的挑選、引進等。由此,我們才能在飯店管理工作中,真正把前饋控制的作用發揮出它應有的魅力。

飯店管理論文:中外飯店企業財務管理比較研究

摘 要:文章主要從財務管理方面,對中外飯店企業的財務組織結構設置、財務調控管理手段和財務報表種類等三方面進行了具體詳盡的比較分析,并根據我國的具體國情提出了一些對策與建議,以提高國有飯店的競爭能力。

關鍵詞:中外飯店 財務管理 組織結構 財務報表

目前,我國國有飯店業在經營管理方面與外資酒店還有一定的差距。本文對中外飯店企業的財務管理進行了具體詳盡的比較分析,并根據我國的具體國情提出了一些對策與建議,旨在能夠使我國飯店業同國際接軌,在比較中吸取經驗,走出一條適合我國飯店業發展的道路。財務管理在飯店管理中舉足輕重。在西方發達國家,財務工作在其發展和運作中,通過反復的磨合和運轉已形成了一套比較完整的、嚴謹的、合理的體系。并經實踐證明切合實際,行之有效。本文主要從飯店的財務組織結構設置、財務調控管理手段和財務報表種類等三方面做了比較分析。

一、財務組織結構設置比較

國外飯店財務部和國內飯店財務部的設置有很大差異。

1.國外大飯店設立成本總監職位,國內飯店財務一般不設立成本總監。成本總監這個職位是很重要的,它直屬財務總監領導,對于整個飯店的成本控制,毛利率的調整,成本核算,合理庫存量的調整等,能起到決定性作用。成本總監又負責管理食品控制員,飲料、煙酒控制員,物料用品控制員。使他們對自己分管的項目各司其職,各負其責,形成層層把關,以利于酒店總成本的控制。

2.國外飯店中,一般不單獨設立采購部,只設置采購代理,并將其直接隸屬財務部。這樣做的好處有:其一有利于成本控制。成本總監可以隨時掌握采購情況,任何物品的采購,都應經成本總監的審核批準,避免盲目采購現象的發生。其二,有利于調整成本率的上升。成本總監負責監督,任何高報價,吃回扣的行為都會受到制裁。因為成本總監手中有一張“酒店市場價格表”,表中詳細記載各種食品、蔬菜、肉類、調料等物品的最高價格和最低價格,而且還有市場調研價格對比欄目,每月至少進行兩次市場調研,以調節價格表,便于控制掌握,防止失控現象的發生。其三,避免因部門分散,互相扯皮的情況發生。如采購的食品、物品積壓過多,造成庫存、保養成本上升,占用流動資金,如因食品腐敗變質還會帶來更大的浪費。當然,采購不及時,也會影響酒店的效益和聲譽。以上分析可以看出財務部設成本總監很有必要。

3.國外的飯店建立了有效的內部控制系統,設置收入稽核員崗位和夜審監督員崗位,這在國內酒店是不常見的。許多飯店的客人在住宿期間用現金埋單或購買其他商品,雖然使用信用卡的客人越來越多,但每天仍有大量現金交易,而且飯店業許多崗位屬于非技術熟練型工作,工資較低,社會地位也較低,員工的流動性較大,因此飯店業較容易“遭竊”。內部控制系統有助于保護飯店的資產,保證其會計記錄準確可靠,提高業務經營效率及促進管理政策落實。一座規模較大的涉外飯店,其營業部門很多,營業收入也很高。這就要求收入稽核員每天必須仔細審核各個部門的營業收入是否如實上繳,有無遺漏現象?對于夜審送達的各種報表是否真實可靠?要逐筆審查核對。同時還要審核各種原始單據和報表的一致性,各種審批手續是否符合程序,有無不符合程序的情況。夜審監督員,長期從事夜班工作,專門負責審計匯總當日的營業收入情況,根據各收銀點上交來的營業報表和各種憑證單據進行審核,確認無誤后,編制當日的營業收入報表,對于有收銀機系統和計算機系統的,還要負責機器的清整和回零工作,以便于第二天正常營業運轉。

我國國內有些飯店不進行夜審工作,只設立日審核算員,負責前一天的營業收入匯總工作,已不能適應經營管理的需要。需要在機構設置上,遵循科學化、規范化、市場化的要求,不斷改進。當然,飯店的管理部門還需要考慮內部控制的成本與效益。一項完善的制度應既能保證資產的安全性又應該比較經濟實用。

二、財務調控管理手段比較

國外的飯店有一套完整的調控體系。因為沒有嚴格的監控管理,就不會有良好的財務狀況,也就談不上搞好整個飯店的經營與管理。所以,國外的飯店財務總監不僅介入各個部門的事務,有時甚至超過總經理權限,監管飯店的財務工作。因此,現代化的飯店要有一名出色的財務總監,才能強化財務調控管理。目前,國內飯店的財務管理一般側重于核算管理,而忽視了財務的調控管理。例如,有的財務經理常常是總經理簽字同意的就全力辦理,很少考慮正確與否。一個人的精力能力有限,不可能每個決策都正確,必須有相關部門當好參謀,為領導提供決策的依據。所以一張采購單,必須先經過部門經理、成本總監、財務總監審核簽字后總經理才能最后簽發,缺一不可,以避免決策中失誤的發生。而國外飯店強調財務工作的重點不僅僅是會計的核算,更重要的是財務的控制作用。對食品、物品的進貨價格進行嚴格控制,成本總監需搞好經常性市場調研,沒有成本總監的批準不準隨意采購,不象國內有些飯店,僅是“生米煮成熟飯”后的核算工作。

從上面的分析中可以看出,目前我國飯店的財務管理水平還處在比較低的水平,飯店的財務部機構設置還不夠完善,還沒有從粗放型經濟體制中轉變過來。所以容易造成財務上的混亂,不利于成本的控制和掌握。

三、財務報表比較

財務報表既要為外部使用者(債權人、所有者等)使用,使它們成為投資者投資決策的依據;同時也為內部使用者(管理部門)進行預測、決策等日常經營管理活動提供依據。國際上飯店的會計報表門類齊全,詳細明了,具體科學。除資產負債表、利潤表和現金流量表等會計報表外,還有以下一些報表,使會計管理工作更加細致具體,我國飯店企業也應該根據需要,采用其中的一些報表,克服以前大出大進的粗線條管理方法,防止漏洞的出現,使我們的會計管理工作各個環節能環環相連,做到以經濟主體運行的有序性來應對市場經濟環境的非確定性。

1.周預測表:預測未來一周內出租的客房數及出租率,用于人員安排計劃和促銷;

2.現金流量分析表:以不斷循環的12個月為基礎,分析每個月現金的收入和支出,用于預測經營所需現金的可獲性,提供期間內財務所需要的信息;

3.勞動生產率分析表:每周(月)一次計算勞動力的每小時費用及與提供產品和服務相關的小時數,同經營計劃中承諾的小時數進行比較,用于通過預先設定的人員安排情況控制勞動力成本,提高預測的準確性;

4.顧客歷史資料分析表:每月(季度)末對公司業務、旅行社和團隊預訂情況的歷史記錄做出分析,為銷售部門在市場拓展方面提供指導;

5.投資回報率報告:在預測的基礎上,每半年計算以所有者權益的百分率表示的盈余,用于分析預期目標能否實現。

以上從飯店的財務組織結構設置、財務調控管理手段和財務報表種類三方面進行中外飯店企業財務管理的對比分析,可以看出我國飯店的內部管理雖然從改革開放以來發展的很快,但是同外國先進的酒店管理還存在一定的差距。我們應借鑒國外飯店的先進管理手段和管理制度,提高國有飯店的競爭實力。

飯店管理論文:旅游飯店財務風險及管理對策探析

[關鍵詞]企業財務;旅游飯店財務;財務風險;風險管理

[摘 要]旅游飯店財務風險是指在飯店財務活動中由于各種因素導致經濟損失的機會和可能性。為了搞好財務風險管理,宏觀上應優化外部環境,建立行業預警機制;微觀上可從機構設立、風險機制完善、信息化建設、風險控制技術應用和加強信用管理等方面采取對策。

在社會主義市場經濟條件下,由于外部環境復雜多變、市場競爭加劇和經營活動日益國際化,旅游飯店作為獨立自主的經濟主體,在經營管理過程中始終會面臨各種各樣的風險,風險管理日益受到管理者重視。資金是旅游飯店的血液,資金的運動即財務活動貫穿于飯店經濟活動全過程,是資金籌集、投放、使用、收回和分配各環節的有機統一。而財務活動各環節由于受內外多種因素的影響,都有可能使飯店實際收益與預期收益發生偏離,從而產生蒙受損失的機會和可能性,影響企業的盈利水平和所有者利益。因此,必須加強旅游飯店的財務風險管理。

財務風險管理就是運用風險管理的基本理論和方法,以最小的成本對財務風險進行識別、預測、控制和處理的一種管理行為。財務風險管理是旅游飯店風險管理的重要組成部分,將為飯店進行全面、有效的控制和管理其他風險提供條件和可能性。財務風險管理可以最大限度地減少財務風險的發生機會和損失擴大的可能性,提高飯店資金運動的連續性、穩定性和效益性,減少收益的波動性,為飯店提高經濟效益、實現財務目標打下堅實的基礎。財務風險機制的建立,有利于飯店樹立良好的公共形象,促進飯店與客戶、供應商、債權人、投資人之間互信合作,減少外部因素對財務活動造成的不利影響,為飯店提供相對安全、穩定的理財環境和經營環境,增強自身決策的科學性,提高決策質量。

一、旅游飯店財務風險分析

造成旅游飯店的財務風險的原因是多方面的,一般可分為外部因素和內部因素兩類。外部因素是指外部宏觀環境(如政治、經濟、社會文化等因素)的變動對旅游飯店理財活動造成不利影響。內部因素主要是指由于旅游飯店自身經營不善、理財不當、決策失誤而產生風險。財務活動一般分為籌資活動、投資活動、資金回收和收益分配四個方面。相應地,飯店財務風險就分為籌資風險、投資風險、資金回收風險和收益分配風險。

籌資風險?;I資風險指由于負債籌資使飯店到期不能償還債務的可能性。目前我國飯店既存在現金性風險,又存在收支性風險?,F金性風險是由理財不當和資本結構不合理引起的,主要表現為籌資成本費用過大、負債比例高(許多飯店超過50%)、從資本市場上籌資能力差、籌資渠道單一(過分依賴銀行貸款,資金結構、期限結構和債務規模不合理)等。收支性風險主要是源于經營不善。主要表現為管理水平低,市場競爭力弱,虧損嚴重,如不加強管理,就會給飯店再籌資和經營帶來困難。

投資風險。投資風險是指投資不能達到預期效益、遭受損失的可能性。投資風險源于旅游飯店缺乏信息以及經營效率低下。飯店固定資產投資標準高,資金占用量大,回收期長,經濟效益的季節性和波動性強,再加上宏觀經濟因素的影響,投資的風險性不言而喻。我國的飯店業在投資決策過程中,由于缺乏全面、準確的決策信息,造成市場預期不正確,投資不能獲得預期的收益,為飯店帶來巨大的財務風險。旅游飯店經營具有經營范圍廣、營業項目多、提供的產品時間性和季節性強的特點。我國大多數旅游飯店管理水平低、經營不善,競爭力弱,再加上債務負擔沉重,經營風險大,而經營風險最終會表現為財務風險。另外,缺乏回避風險和控制風險的能力,也是導致旅游飯店實際投資收益與預期相比相差甚遠的重要原因。

資金回收風險。旅游飯店資金的回收風險主要表現為應收賬款風險。從實質看,應收賬款是飯店流動資金的投放,其風險主要是收回時間及金額不確定所導致的現金流量風險。它的拖欠將會嚴重影響飯店的獲現能力和收益質量。應收賬款風險的產生與信用政策和信用環境有關。目前,由于競爭的壓力,我國旅游飯店的業務銷售中賒銷比重大,而不合理的信用政策常使飯店對應收賬款缺乏應有的控制和管理,造成追討欠款工作困難重重。宏觀上,我國信用環境差,缺乏社會化的信用中介服務機構信用風險大,再加上結算方式落后,使得旅游企業間拖欠款問題日益突出,嚴重影響飯店的實際收益。

分配風險。收益分配風險是指由于收益分配而可能給飯店今后的生產經營活動帶來的不利影響。這種風險有兩個來源。一方面是收益確認的風險,即由于會計方法的不當,虛增當期利潤,導致提前納稅,大量資金提前流出飯店而引起財務風險;或者虛減當期利潤,影響飯店聲譽。另一方面是對投資者分配收益的形式、時間和金額的把握不當而產生風險。對飯店而言,如果過多的以貨幣資金的形式對外分配收益,會大大降低自身的償債能力;但如果飯店投資者得不到一定的投資回報,又會挫傷他們的積極性,降低飯店的信譽。因此,飯店無論是否進行收益分配,也不論在什么時間、以什么方式進行,都具有一定的風險。

二、旅游飯店財務風險管理的對策

(一)宏觀對策

政府有關部門應為飯店的財務風險管理創造良好的外部環境。具體而言,必須進一步深化旅游飯店改革,通過建立現代企業制度,明晰產權,建立法人治理結構,建立健全旅游飯店的財務風險機制。市場經濟是法制經濟,也是信用經濟。政府應繼續深化金融、投資、外匯、財稅體制改革,完善相應的法律法規,優化信用環境,為飯店的發展創造公平的競爭環境。針對目前的信用狀況,政府應從稅收和政策上鼓勵社會化信用中介服務機構的建立,完善信用評估指標體系。飯店行業協會應加強行業監管,規范企業的信用行為,反對不正當競爭,為飯店的經營和理財創造良好的信用環境,使其盡量規避外部風險。

建立旅游行業風險預警和防范機制。旅游業是一個敏感性行業,易受外部宏觀環境因素的影響。政府、行業協會和企業應共同努力,建立旅游行業風險防范機制。行業主管部門應設立專業機構,建立和完善行業的預警、監測和管理信息系統,對全行業進行不間斷的景氣監測,保證信息收集、分析、公布渠道通暢,及時向旅游飯店和其他旅游企業傳遞市場信息和環境信息,提高全行業的風險防范能力,最大限度地規避風險。另外,政府應從財政上引導和支持建立旅游行業風險基金。設立風險基金既可以減少危機發生時政府的財政負擔,又可以幫助旅游飯店建立風險防范機制,使其一旦發生經營危機和財務危機就能夠通過風險基金的發放渡過難關。

(二)微觀策略

強化風險意識,設立專門的財務風險管理機構。在飯店的經營管理過程中,各種風險是客觀存在的,飯店的所有員工都應有風險意識。樹立正確的風險觀念,就是既要重視風險的存在又不畏懼風險,管理人員必須將風險防范貫穿于經營管理工作的始終,尋求最優的管理方法,減少財務風險給飯店帶來的損失。飯店內部應成立一個專門從事風險管理的機構,從組織上保證風險管理的順利進行。大中型飯店企業可設立風險經理一職,或由財務總監兼任;中小型旅游飯店可以在財務部門設專人負責該項工作。其主要任務是對飯店風險管理的整個過程實施有效監督和控制;合理運用風險管理技術,促使風險管理制度化;認真分析理財環境及其變化情況,適時調整財務管理政策和改變管理方法,提高飯店對理財環境變化的適應能力和應變能力。另外,風險管理部門的人員應加強財務部門與銷售部門、人事部門和各個服務部門的協調。

建立風險預警系統,完善風險防范機制,加強對風險的預測和監測。第一,應建立財務風險預警系統,加強飯店財務風險監測。風險預警系統是對風險進行識別、監測、評價和預測的信息系統,其內容包括外部環境和企業內部的相關信息,可分為內部報告子系統、市場信息子系統、風險分析子系統和風險預警子系統。前三個系統主要負責有關信息的收集、加工和分析;預警子系統則通過建立預警模型,監測反映財務狀況的各項財務指標的變化情況,對未來可能發生的風險類型及其危害程度作出評價、預測,并在必要時發出警報。正是通過這種不間斷的跟蹤監測,飯店可以隨時了解和掌握自己的財務風險情況。飯店內部的預警系統在建立和運行過程中,要保持與行業預警系統的協調、溝通,實現信息資源的共享。第二,應完善風險防范機制。首先,飯店應規范和完善財務制度,加強財務基礎工作,保證會計信息的真實性。推行全面的預算管理,嚴格控制事前、事中資金支出,保證資金的有序流動。以現金流量監控為切入點,通過實施全面預算管理,切實提高資金使用效益,防范財務風險。其次,建立科學決策程序,對有風險的財務活動明確風險的責任者,加強對財務活動的各環節風險的防范。飯店業務部門眾多,實行的是集中領導、分級歸口管理的財務制度。因此,飯店應建立健全必要的原始記錄,加強定額管理制度,加強計量工作,理順內部財務關系,做到責、權、利相統一,減少人為因素帶來的財務風險。

運用風險管理技術和方法,強化對財務風險的控制和處理。風險控制的實質,就是在風險分析的基礎上,針對飯店存在的各種風險因素,采取控制技術減少或消除風險損失。飯店控制和處理財務風險主要有以下幾種方法可供選擇。一是回避法。這種方法是指設法避免損失發生的可能性,從根本上遠離風險源,從而消除風險損失。飯店在選擇理財方案時,應綜合評價各種方案可能產生的財務風險,在保證財務管理目標實現的前提下,選擇風險較小的方案,以達到回避財務風險的目的。二是分散法。即通過飯店之間聯營、多種經營及對外投資多元化等方式分散投資風險。同時企業可以通過改變資金結構、負債期限等以達到降低債務風險的目的。三是轉移法。風險轉移就是飯店以某種方式將所面臨的某些風險轉移給他方。具體的方法包括購買保險將風險轉移給保險公司承擔、通過契約的形式將風險損失轉移給他人、通過各種形式的經濟聯合將風險橫向轉移。采用轉移風險的方式可以大大降低飯店的財務風險。四是自留法。這種方法是指飯店自己承擔風險,風險損害后果自負。飯店可根據國家財務會計制度的規定,按照穩健性原則,在飯店內部建立風險基金,如償債基金、壞賬準備金、短期投資跌價準備、長期投資減值準備等,預防風險損失,增強對風險的抵抗力。

重視飯店管理信息化建設,提高風險管理水平。管理信息化是指飯店廣泛應用信息技術,不斷改善生產、經營、管理決策的水平,以提高企業經濟效率和競爭力的過程。管理信息化可實現財務系統與銷售、供應、生產等系統的信息集成和數據共享,保證資金流、物流、信息流置于嚴密監控之下,盡量減少內部因素對財務活動的影響。財務管理信息化是管理信息化的重要組成部分,可使飯店隨時匯集財務會計信息,通過對財務信息高效有序的管理和應用,保障財務會計信息傳遞的效率和質量,提高財務管理決策的水平;管理信息化可使預算、結算、監控等財務管理工作規范化、高效化,有利于加速資金周轉速度,節約占用資金,提高資金利用率?,F階段,我國大多數飯店可以考慮在會計電算化的基礎上,把財務信息化作為突破口,加快信息化建設的步伐。

加強對飯店信用風險的管理。目前,我國飯店業由于賒銷業務而產生的信用風險巨大。為了防范信用風險,飯店應制定科學的信用政策。信用政策是飯店財務政策的一個重要組成部分,主要包括信用標準、信用期限和收賬政策等內容。飯店應根據自己的實際經營情況和客戶的不同信譽情況制定信用政策,加強信貸管理??煽紤]做好以下幾項工作:一是設立信貸部,認真作好賒銷對象的資信調查。針對會議、旅游團隊、旅游代理人和個人的不同信用情況,制訂合理的賒銷方針,實行分級管理,建立科學的賒銷審批制度,將風險控制在合理的限度內。二是強化應收賬款的單個客戶管理和總額管理。飯店應對與自己有經常業務往來的客戶進行單獨管理,通過付款記錄、賬齡分析表及平均收款期判斷個別賬戶是否存在賬款拖欠問題。信用管理人員應定期計算應收賬款周轉率,編制賬齡分析表,按賬齡分類估計潛在的風險損失,以便正確估量應收賬款價值,并相應地調整信用政策。三是建立銷售—回款責任制,加強對應收賬款的管理。根據客戶按約付款的可能性,選擇不同的銷售方式和結算方式;制定合理的收賬政策,對應收賬款實行嚴格的監控,及時催收貨款,并把回款情況與相關責任人的經濟收入掛鉤,從而把應收賬款風險降至最低限度;在已有應收賬款檔案的基礎上,建立壞賬準備金制度,正確核算壞賬損失。

風險管理最終的目的是提高飯店的盈利能力和競爭力,資金運行和業務經營是飯店經營最重要的兩個方面。良好的資金運行能促進業務經營活動向實現高效益的方向發展,高效益的經營活動能使資金運行向著有效循環的方面轉化。因此,飯店應提高管理人員的素質,加強和改善內部經營管理,強化風險管理職能,通過信息化建設將飯店建設成學習型組織,構筑科學的內部組織機構,不斷提高自身的創新力和市場競爭力。

飯店管理論文:我國旅游飯店品牌經營與管理之道

摘要:隨著我國經濟社會的飛速發展,我國的旅游業也得到了快速的發展,同時旅游飯店的數量也是與日俱增。通過對我國旅游飯店品牌經營進行分析,從中找出我國旅游飯店品牌經營與管理中存在的問題,并對存在的問題和現有飯店經營、以及我國在旅游飯店方面存在的一些現狀進行詳細的分解,從中找出應對品牌經營與管理的對策建議,以達到提高我國旅游飯店品牌知名度的目的。

關鍵詞:旅游飯店品牌;經營與管理;思考建議

一、研究背景

我國旅游業是以大力發展入境旅游起步的,作為旅游業發展四大支柱之一的飯店業也隨著市場需求誕生并逐漸發展起來??v觀歷史,我國旅游飯店應該說是從上世紀70年代末期開始涉足的,至今已有多年的發展歷程。1978年,我國能夠接待入境旅游者的飯店僅有137個。隨著經濟的發展,到了20世紀80年代初期,通過許多渠道使得旅游的接待能力得到了很大的提高,旅游產業的實力達到了一定高度。到1989年,我國已有星級飯店135家,到1992年突飛猛進增加到1028家,1999年已經上升到3856家。進入21世紀后,我國的綜合國力不斷增強,吸引了全球各大飯店紛至沓來,短短幾年使得我國旅游飯店行業被卷進激烈的國際競爭中去了。在這種有壓迫感的環境下,一個旅游飯店的好品牌往往會起到潛移默化的作用,所以經營好旅游飯店品牌將是出奇制勝的一招。

二、我國旅游飯店品牌經營與管理中的問題

在我國旅游飯店空前繁榮發展的同時,其品牌的經營與管理的過程中還是存在著很多問題。透過我國旅游飯店品牌經營與管理的多年發展經歷,我們不難發現其中存在的一些問題。

(一) 飯店經營規模小

自我國進入wto后,外資飯店不斷涌入,使得我國本土飯店遭到了巨大沖擊,為了增強本土飯店實力,我國許多飯店紛紛采取合并策略。但是目前國內個體飯店還是居多,我國旅游飯店總體規模還是很小,而且有些飯店沒有認識到飯店品牌的重要性,甚至是淡漠。不僅如此,很多飯店追求短期經濟效益,沒有注重長期發展規劃,使得我國旅游飯店在國際競爭中顯得實力不夠強大,其品牌也未能做大做響。

(二) 飯店品牌經營成本過高

隨著經濟水平的提高,許多旅游飯店在住宿飲食和環境上有了很大的改善,使得經營成本上升。但是,在估算成本方面存在一些不足:一方面,在追求高質量好品牌的時候,往往將其經營成本不能控制在預算范圍內,從而導致經營利潤下降、飯店經濟效益不好。另一方面,在競爭激烈的國際環境下,我國很多飯店為提高其知名度,做了大量的宣傳工作,耗費大量財力物力。

我國最新的旅游飯店經營成本統計數據顯示,他們的平均食品成本率為43.76%,平均酒水成本率為36.27%,平均人工成本率為35.68%,平均能耗成本率為13.47%,平均員工流失率為6.55%。另外,2009年度我國餐飲百強企業的利潤為10.43%,比2008年度百強企業下降約3個百分點。

(三) 旅游飯店信息化程度不高、服務質量低

與國際旅游飯店相比較,我國很多旅游飯店處于劣勢,造成劣勢的原因是多方面的,一方面是源于其接受信息不夠快捷,信息流通渠道狹窄。我國很多旅游飯店在資金、理念、市場網絡、高新技術、品牌文化等方面遠遠遜于國際飯店,因此在經營上處于下風。另一方面,雖然我國旅游飯店的服務態度正在逐步地改善,但是卻還遠遠沒有達到國際化水平,對待工作的細致程度也存在一定的問題。

(四) 飯店品牌經營與管理的人才稀缺

二十一世紀是人才濟濟的世紀,然而也造成某些產業人才流失與嚴重稀缺的局面,我國大部分旅游飯店正在遭遇這種困境。

由于國際飯店的經營體系比較完整,使很多經營與管理的人才垂涎,使得國內飯店的人才大量流失,造成飯店品牌的經營受阻,飯店經營也由此遇到障礙而出現經營不善。旅游飯店的品牌實質是一種文化的體現,很多飯店因為人才稀缺而無法設想出更具有吸引力的品牌。而老一輩的飯店管理人員只是憑經驗、傳統觀念在辦事,不能適應現在的顧客需求和市場需求,導致旅游飯店品牌停止不前、沒有創新能力、跟不上時代步伐,與國際飯店的距離越拉越遠。隨著飯店競爭力由飯店質量提升到飯店品牌的競爭這個高度,導致很多缺乏品牌文化內涵的旅游飯店也由此大受沖擊。

到2009年末,全國共有高等旅游院校及開設旅游系(專業)的普通高等院校852所,比上年末增加42所,在校生49.84萬人,增加5.83萬人;中等職業學校881所,比上年末減少84所,在校學生45.41萬人,增加4.95萬人。2009年,全行業在職人員培訓總量達397.11萬人次,比上年增加58.83萬人次,增長17.4%。雖然在校的人數和高校的數量在增加,但是質量卻不能令社會和飯店行業滿意。

三、旅游飯店品牌經營與管理的策略

常言道要對癥下藥,才能藥到病除。針對以上出現的問題,我們可以做出以下思考建議。

(一) 擴大飯店規模,提高其品牌知名度

較之于國內飯店,國際化飯店之所以處于上方,其知名度的影響力不可小覷。鑒于此,我國旅游飯店可以借鑒其經營之道,學習其可取之處,而非東施效顰、一味地模仿。把一些經營規模較小、經濟效益低的飯店兼并重組組合,剔除非核心業務,這樣既可將其分散度降低,也便于集中經營管理,提高其知名度。當其品牌較響亮時,不妨再推進其連鎖化進程,使集團化和連鎖化內外兼修。同時要注重追求建筑外觀、裝潢設計等方面的中國特色,但不能一味地追求豪華材料的堆砌來強調高檔,而是要實而不華,繼承中華名族特色,將民族文化傳達出來,做到傳統與現代相融合、高科技與傳統科技相融會。

(二)合理規劃,降低成本

我國旅游飯店要降低成本,一方面需做好調研以加強消費者喜好的業務的關注度,提高其服務質量。另一方面對非本飯店的消費者做詳細的調研,對不同年齡段、不同階層的人群的喜好、收入水平、消費水平、經濟來源等方面做出詳細的調查報告,為尋求更多的客戶源打下堅實的基礎。

(三) 組建信息平臺,做好品牌服務

要為旅游飯店創造品牌、提升服務質量,可以從以下幾個方面著手。首先,基層人員根據市場的調研和需求分析得出準確有用的信息,將其完整地反饋給飯店管理層人員,通過管理層人員的商議,制定符合新趨勢的需求和客人偏好的方案、設計合適的服務產品。其次,飯店的管理者應樹立明確的、合乎實際的品牌服務質量目標,合理、明確地將計劃落實到實際應用上面。最后,飯店管理者對基層員工應實施監督和激勵戰略,以做到既保證員工工作到位,也能激發員工更上進,使服務工作質量上一個臺階。在此基礎上,不妨在服務上做出創新舉措,例如將中國的歷史文化、名族風俗、生活習慣、服飾藝術、名族節慶等融入到服務之中,開發新的服務項目,滿足顧客求新求奇的消費需求,讓品牌服務給客人留下無窮的回味價值。

(四)海納百川,禮賢下士

飯店品牌的核心是注重文化內涵,創造自身特色。因此,現代飯店要創建有個性、有內涵的品牌,必須研究文化性的產品,開展文化性的管理,并將這種文化體現在飯店經營的全過程。

品牌是一種感覺,一種情感的寄托,一種對未來的憧憬,這需要有才之士將這種意境恰如其分地融入飯店品牌中去。品牌的名稱、標識、標簽是引發這一系列情愫的導火線,這就要求人才富有創新意識、豐富的想象力以及對現代商業知識的了解,通過國內外飯店發展的趨勢,審時度勢,及時抓住機遇,樹立強烈的品牌開發意識,以高度的責任心將飯店品牌的特色彰顯出來,將我國飯店品牌推向國際舞臺。

四、結語

綜上所述,將旅游飯店的品牌經營作為一項重要的任務來抓,真正地將飯店的品牌與經營理念結合起來,才能使我國的旅游飯店在以后的發展中取得更好的成績,從而在國際舞臺上嶄露頭角、打下知名度。

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