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酒店管理論文

摘要:在現代酒店管理中,人性化管理已逐步上升為主流的管理理念?,F代酒店的人性化管理,一方面要顧客滿意,強調以顧客為中心;另一方面,要把員工滿意放在重要位置,強調酒店要以員工為本。提出“員工第一,顧客第二”的管理理念,也就是說沒有滿意的員工,就沒有滿意的賓客。達到實現員工滿意,提高酒店服務質量,從而讓顧客更加滿意、酒店更快發展的目的。

酒店管理論文:酒店管理中的人性化趨勢

摘 要:酒店是以人為中心的服務性行業,目的就是為顧客提供優質、高效的服務,酒店的管理說到底就是人的管理?,F今人性化管理作為一種新型的管理理念和方式,正被越來越多的企業和員工所采納和推崇,并逐漸成為當今企業管理發展的新趨勢。而作為提供服務的酒店行業,人性化管理必是一種管理方向和趨勢。

關鍵詞:酒店管理;人性化。

人性化管理,就是一種在整個企業管理過程中充分注意人性要素,一切管理活動應圍繞調動人的積極性、主動性和創造性而展開,管理中應充分理解人、尊重人、信任人,對其從各方面予以關心、愛護,以充分開掘人的潛能為己任的管理模式,使他們在工作中體驗歸屬感、價值感,獲得超越生存需要的更為全面的自由發展。

人性化管理的實質就在于“把人當人看”,從而使得員工愿意懷著這種滿意的心態以好的的精神狀態全身心地投入到工作當中去,進而直接提高企業的管理效率。人性化管理具有三個特點:承認人性的自然屬性,滿足人性自然屬性中的基本需求;承認人性的社會屬性是受思想意識支配的;承認人類自然屬性和其心靈意識中有競爭與合作的雙重天性。

人性化管理是一種新型的管理理念與方式,與傳統的“軍事化”、“模式化”管理相比具有先進性和科學性,也是現如今許多企業能保持持久生命活力的根源。實行人性化管理應該使管理者意識到,管理的目的不僅僅是為了企業的利潤,更應該注重在企業的發展過程中,員工與企業的共同成長,提升人的工作潛能和工作效率,這才是管理的最高境界和最終目標。酒店是一種服務性行業,它的產品就是為賓客提供服務。

在酒店的日常工作中,員工特別是普通一線員工直接與顧客接觸的,為顧客提供其所需要的服務。而員工的素質、態度、心情與所提供的服務質量有密切的直接關系,它直接關系到顧客對酒店和滿意度和形象問題,從而直接影響到酒店的經營成果。因此,酒店經營管理中很重要的一個內容就是人的管理,如果讓酒店員工發揮其主觀能動性和高效的工作效率和效果。

隨著酒店業的快速發展,顧客對酒店的服務質量和服務要求層次也越來越高,如果酒店不能提供高效、優質的服務,就不能在激烈的競爭中取勝。所以,酒店的管理工作重點應放在調動員工的積極性、主動性和創造性。這就需要酒店管理者將人性化管理理念引入到對員工的日常工作和生活管理中,運用科學有效的管理方法對酒店員工資源進行有效的利用和開發,提高全體員工的素質,才能發揮其最大的主觀能動性,從而不斷提高工作效率和勞動質量,達到讓員工滿意、顧客更加滿意的雙贏目的。在現代酒店的管理中,人性化管理已經逐步上升為企業的主要管理理念。

一、牢固樹立“以人為本,以員工為核心”的管理理念。

酒店中的員工特別是一線員工,直接與客戶面對面溝通交流,為客人提供最直接的服務,實際上就是是酒店服務的形象代言人,代表著酒店去接待賓客,為其服務。員工的工作態度、情緒直接影響著自己的工作效果和效率,進而影響顧客對酒店的印象和滿意程度。酒店要想為顧客提供高效、優質的服務,就必須充分考慮員工的需要和意向,使員工愉快開心地為客人提供發自內心的高標準服務,這就要求酒店管理者具有人性化管理的意識和理念。

員工并不是簡單的勞動主體和勞動成本,而是酒店可持續發展必不可少的人力資源和酒店長久發展產生回報的人事保障,尊重員工就是尊重酒店,尊重自我。管理者要要多和員工溝通,傾聽他們的意見,關注他們的想法,對員工表示關心和愛護,他們對于所在部門和整個酒店的發展和成功至關重要,并不是可有可無的一員。要大力倡導“人性化管理、員工第一”的理念,要使“只有愉快的員工才會有快樂的客人”的思想深入每位酒店管理者之心。正如有的學者所言“那些看起來很不起眼的普通的員工,主宰著企業的命運,把握著企業的興衰?!痹诠芾碇?酒店要從以管理者為中心向以員工為中心轉變,酒店的各個管理職能都要以人為本、注重員工情感。

二、轉變觀念,在規范酒店各項制度的同時,加強與員工的情感溝通。

任何方式的管理都離不開規范的管理制度。人性化管理也必須以規范的制度為基礎。如果忽視了管理制度,就會出現無組織、無規范、無紀律、亂搞人情、難以管理的現狀,就難以在管理中體現公平、公正、合理的原則,就會挫傷廣大員工工作的積極性和主動性。同時缺乏規范的制度約束,人性的弱點和不合理行為就會逐漸顯現,必然會導致管理的混亂和酒店工作的無序。人性化管理需要制度來約束,但這個制度的制訂必須體現人性化管理的精神和理念,要具有科學性和合理性,要有利于管理的人性化,不能只重于懲罰,而要將人性化與制度化統一起來,員工才能為客人提供高質量的規范服務。

對員工既要有嚴格的控制和約束,也要對其進行情感管理和交流。在以前的酒店管理中,管理者與員工之間是單純的上下級關系,這種關系下的員工幾乎沒有發言權,管理人員對員工工作中出現的問題一般是指責和批評,而給予理解和心的較少。持續的發展導致上下級出現緊張的關系,嚴重影響到部門的正常工作。隨著市場經濟的發展,酒店業也有了大跨度的發展,經營管理理念也逐漸改變。管理人員要與員工有情感溝通和交流,注重員工的情緒變化,時刻支持員工的工作。員工工作中出現問題時應該幫助解決,而不是單純的指責和批評。同時不論批評員工還是表揚員工都要注意方式、方法和場合。管理要講究“人情味”,管理者要充分尊重員工、關愛員工,也有助于消除某些員工對從事服務工作的“自卑”心理,個別員工的自卑情緒往往會影響到其他員工的工作狀態。

情感化管理還應經常與員工進行溝通和交流。讓員工表達自己的思想和想法,提出自己對酒店發展的意見和建議,讓員工明白自己的重要性,與酒店建立親密的關系,提高工作的積極性和效率。強化內部溝通,確保酒店內部工作上傳下達的順暢與及時。

三、重視員工培訓,幫助員工實現自己的抱負。

培訓員工,是酒店管理中最基礎的一部分,對員工進行相應的培訓,不僅能提高員工的服務水平,使員工接受酒店的奮斗目標和價值觀念,還可幫助酒店吸引和留住最好的員工。一些有志于在酒店業長期發展的優秀員工,他們會選擇能給予他們各種技能和知識培訓,進而促進個人發展的酒店來工作。只要酒店重視員工培訓,把培訓和發展視為酒店在員工身上長久投資的一個持續過程,員工就會把酒店作為自己發展事業的廣闊天地,從而就會努力工作,對酒店也有著短期和長期的積極影響。

根據馬斯洛的需要層次理論,自我實現是人類需要的最高層次,也是最大的追求。每位員工都有自我實現之夢,都希望在自己的工作崗位上 最大限度的實現自我價值,得到職業生涯發展的升華。因此他們全身心投入工作,為了自己和酒店的目標而不斷努力。在新的經濟條件下,酒店員工需求的方向逐漸向個人發展、自我實現等高層次需求轉移。當員工的個人發展在酒店中得以實現時,員工就會對企業產生強烈的認同感、歸宿感和集體榮譽感,并且愿意為企業多作貢獻,付出一切。

四、加強酒店企業文化建設,為員工創造一個良好的工作和生活環境。

企業文化是一種觀念形態的價值觀,是企業長期形成的穩定的文化觀念和歷史傳統以及特有的經營精神和風格,包括一個企業獨特的指導思想、發展戰略、經營哲學、價值觀念、道德規范、風俗習慣等。用企業文化來提高酒店的凝聚力、激發員工的創造力尤為重要。好的企業文化是酒店無形的資產,它不僅能挖掘出每位員工的潛能,激發員工的士氣,而且能夠鞏固酒店團結,加強溝通,所帶來的是互助協作的工作態度、集體智慧的綜合效果。

隨著中國經濟的騰飛,酒店行業的競爭也日益激烈。酒店管理者在經營管理必須重視人性,將人性化管理理念應用到對員工的管理中,完善酒店管理系統,使酒店的員工更加忠誠,酒店的顧客更加滿意,是酒店在競爭中獲勝的有效途徑。人性化管理模式既符合酒店管理,又受到酒店員工歡迎,它的發展趨勢也越來越清晰。相信在不久的將來,人性化管理一定會在我國酒店業中得到更好的完善和發展。

酒店管理論文:酒店管理中強化“以人為本”的對策

[摘要] 酒店是一個勞動密集型的服務行業,做好員工的管理在酒店經營管理中顯得尤為重要。文章主要是針對酒店管理中“以人為本”管理上存在的問題,從薪酬制度、用人機制、授權、培訓、與員工的溝通等方面提出了酒店管理強化“以人為本”的對策。

[關鍵詞] 酒店管理 強化 “以人為本”

酒店業是服務性行業,所提供的是對人的服務。在我國酒店業面臨著巨大競爭壓力的今天,如何有效地提高服務人員的服務水平,調動服務人員的工作積極性,激勵服務人員為顧客提供優質服務,提高顧客滿意感和忠誠感,是酒店非常關注的問題。酒店業在管理中要增強“以人為本”的管理理念,切實重視員工的發展,從而使得員工能全心全意地投入到工作中去,為酒店奉獻自己的聰明才智而無怨無悔。

一、“以人為本”的內涵

“以人為本”中的“本””,我們既可以解釋為“根本”,也可以解釋為“資本(人力資本)”。由于作為人力資本載體的人不僅僅具有生產性,同時還具有社會性,所以對企業中的人應當視為人之“本身”,而不僅僅是作為一種資源,而是將人作為第一要素,作為第一生產力。當今科技、經濟發展一日千里,誰擁有人才優勢,誰就能搶占經濟發展的制高點。

酒店是一個特殊的行業,不同于一般的生產性企業,它的特殊性決定了酒店的人性化管理具有兩面性,對酒店的管理不僅要從員工的需求方面來考慮,同時也應該考慮如何滿足客人的人性化要求。酒店的人性化管理應該是建立在科學管理的基礎上,采取的一種“以人為本”的管理方法。所以酒店的人性化管理,主要是對員工應該實行正確的科學的人性化管理,“以人為本”就是“以員工為核心”。

二、酒店管理中“以人為本”存在的問題

現代酒店的人力資源管理相對過去的人事管理對人的地位有了很大的提高。但是,在管理中只是在如何獲得人才,如何用高薪求得人才,如何培訓員工,激勵員工上下功夫。僅僅從酒店的經營角度來對待人才,對待員工,而忽視了作為酒店經營管理的核心力量---員工的感受。在“以人為本”管理上明顯存在著許多問題。

1.薪酬制度不合理,用人機制不完善

酒店一味強調多勞多得而忽視質與量的協調,造成了員工只顧量而不顧質,從而引起投訴,影響了酒店聲譽。淡旺季工資一個樣,易引起員工的不滿,從而也影響了服務質量。再者,給實習生的薪酬偏低,導致有一定熟練技能的實習生流失。

在用人機制上,存在短期行為,員工流失率高。目前很多人認為酒店業是吃青春飯的,因此不愿從事該行業。另外,多數酒店在員工招聘時過于注重其年齡及婚姻狀況,即使是在職員工(尤其是女性),到了婚育年齡時也面臨被解聘的危險,因此,很多員工不是把酒店當作一項事業來做,而是一個跳板,一有機會就另謀他就。

2.對員工信任不夠,授權機制不靈活

信任是最好的管理,這一點很多企業都深有感觸。但國內也有一些酒店對員工信心不足、信任不夠,管理者往往拿著放大鏡來審視員工,將員工的缺點無限放大,對員工持有懷疑戒備之心,員工稍有差錯就嚴加訓斥處罰,全然不顧違規者的內心感受,使員工心懷不滿,與酒店離心離德。

在授權機制方面,酒店的管理人員卻往往忽視培養服務員工有效運用權力的能力、忽視員工對企業所采取的授權管理措施的心理感受,忽視激發員工內在工作動力的重要性。沒有創造一個增強員工的心理受權感的企業環境,員工并不一定能在工作中發揮自主決策權,積極主動地為顧客提供優質服務。

3.缺少必要的培訓,員工的發展空間不大

新員工被招進以后,只是簡單的培訓就上崗了,而對老員工的培訓也很少。以領導人才的培養為目標的員工深造就更不必提了。這使得員工的工作熱情受挫,認為沒有前途,看不到未來,因而加劇了人員流動。由于酒店在員工培訓上不肯花費精力,導致員工整體素質下降,從而不能適應酒店的經營發展。

并且,主要崗位基本飽和,升遷機會減少,看不到自我發展的希望,工作信心及熱情受影響。員工的服務只停留在技術性(方法、技能)的酒店服務階段,沒有達到功能性(意識、觀念、態度)的酒店服務階段。員工的服務是被動的,是在規章制度的激勵約束下進行的,服務工作太過標準化、程序化。這種太強的約束性不可避免地會與個性發生沖突,抑制了個人的自主性、創造性。

4.缺乏有效的溝通,對員工關注不夠

管理人員與員工之間缺乏必要的溝通,管理人員只注視員工的工作表現,對表現不好者只是一味地批評,而沒有進行面對面的溝通,了解其原因,致使員工逆反情緒高漲,從而影響他人。

另外,對員工的重視度不夠,對員工工作的滿意度關注較少。經過調查發現。一方面,員工對酒店工作不滿意,在工作中受到贊賞較少,感受不到工作帶來的成就感和樂趣,對工作的不滿意易產生倦怠情緒,從而影響工作的積極性和創造性。另一方面,由于酒店的激勵體系不合理,工資待遇缺乏行業競爭力,員工的晉升和培訓機會少,進修機會少。并且,業余生活單調,員工無所事事,只好聚眾賭博。

針對以上酒店管理中“以人為本”存在的問題,酒店管理應采取相應的措施加以改善,強化“以人為本”管理,提高員工的滿意度,從而也促進酒店的可持續發展。

三、酒店管理中強化“以人為本”的對策

1.建立合理的薪酬制度,完善用人機制

提高酒店員工的工資待遇,實行薪酬與貢獻掛鉤,對有突出業績的員工給予重獎。薪酬問題對酒店員工來說是最關心的問題之一,所以高薪是留住人的一種有效手段。酒店管理者應該意識到這一點,盡可能地提高員工的工資。同時,要正確對待實習生,酒店要真正獲取高額利潤,只在減少員工的薪酬投入上下功夫是解決不了問題的,那樣做可以說是本末倒置。因此,酒店在用人方面,應減少實習生的比重。對錄用的實習生也應像對待正式員工一樣,給予合理的薪酬和工作安排。這樣也可使實習生能擺平心態,并愿意長期留下來為酒店做貢獻。

完善用人機制,不以年齡、婚姻狀況為決定員工去留的標準,而以工作能力作為衡量標準。

與業績好、能力強的員工簽訂較長期的用人合同。這樣可以解除員工的后顧之憂, 有助于留住人才。

對飯店內年輕的業務骨干、有發展潛力 的管理者和掌握專門技術的特殊人才分層次運用各種方式加以培養。在飯店內部建立起真正的“能上能下、人盡其才”的機制,最終使“不斷追求更好”成為員工的自覺行為,由此提高客人的總體滿意度。

即便不是一線員工,也會通過他們對一線員工的后勤服務間接地影響顧客的滿意度。

2.信任員工,對員工授權

凡事尊重、相信、理解員工,充分釋放員工的潛力和激情,使員工真正將企業視為“家”來摯愛、來創建。在尊重制度的基礎上對員工做到感情上融合、工作上放手、生活上關心,使信任成為酒店和員工之間的黏合劑、連心鎖,讓員工自己管理自己、自己提高自己,最大限度地減少管理成本,促使酒店業和員工和諧共振,共同發展。

對員工授權,讓他們放開手腳自主地完成工作任務,盡情地把工作才能發揮好,這是對員工信任的最好詮釋。如果員工在服務中需要層層匯報才能解決問題,一會影響工作效率,二會影響員工的情緒,抑制員工解決問題能力和創造力的發揮。酒店高層管理者要授權給下屬發揮才干、大顯身手的機遇。這樣有利于增強信任感,使上下級之間的關系變成合作共事,互相支持的關系,從而提高工作效率。如上海波特曼麗酒店的每一位員工都有一次性使用2000美元用于對客服務的權限。一旦出現服務差錯或賓客需要某些特殊服務,員工能在第一時間利用自己的權限和智慧進行補救。這樣,也許酒店會因為員工的錯誤決策而受損失,但一定也能從賓客對酒店的忠誠上得到回報。

3.定期培訓員工,明確員工發展空間

定期對員工進行培訓,不僅能帶來更高水平的服務績效,還可幫助飯店吸引和留住最好的員工。一些打算在飯店業發展的員工在比較工作機會后,會從長計議,他們會挑選那些能資助終身學習、給予各種培訓從而促進他們事業發展的飯店。而那些真正重視員工的管理者將把員工的發展放在首要的位置,并以承諾和積極有效的培訓方式向員工表明這一點。由此可見,培訓的目的不僅僅是為了完成具體工作任務而獲得必要的技能,而是作為對員工在本飯店工作期間的投資。

在不斷變化的環境中,管理者應把培訓和發展視為飯店在員工身上投資的一個持續過程,把重點放在員工個人的需求上。給予員工特別是一線員工以較大的發展空間。要根據員工的工作能力為員工提供更多的職位選擇,鼓勵員工的個性拓展,讓每個人有機會自由發揮挖掘潛能,給予員工更多的賞識和提升的機會。

4.加強自由溝通,關注員工生活

多和員工溝通,會見他們、傾聽他們的意見、關注他們的想法。這些做法是在向員工傳遞一個重要的信息:他們很重要,飯店很重視他們。麗嘉飯店集團的格言:我們是為女士們先生們服務的女士們先生們。這一宗旨深深地滲透到公司的每一管理層。馬里奧特的管理風格是以“員工第一,顧客第二”的信條為前提,員工受到尊重,他們會對工作更有信心、感興趣,并對自己的工作滿意。

加強自由溝通,可以使難有機會表>文秘站:主管或領班反映前一天工作中所發生的小問題,大家一起討論出錯的原因并探討改善措施。

酒店不僅要注重培養員工具備良好的思想政治觀念和較嫻熟的業務技能,還要關心員工的生活,點點滴滴都融進員工的心坎里,使酒店成為一個上下團結、不可分割的整體。

關心員工的生活,可從改善員工的生活環境和解決他們的困難等方面進行。如在酒店中增設休息室,使員工能在工作之余得以小憩,保持充沛的精力,積極熱情地投身于工作中。幫助員工解決生活上困難,讓員工在干凈、舒適的環境中生活。

5.創建豐富多彩的酒店文化

人是需要有一點兒精神的,飯店業也需要有自己的企業精神,需要有積極向上的風氣,需要有使自己的員工潛力充分發揮的環境,而這種精神、風氣和環境是需要營造的。酒店文化的建設是其主要途徑。

“酒店文化”是酒店生存與活動過程中的精神現象,即以酒店的價值觀念為核心的思維方式和行為方式,其核心是價值觀。

優秀的酒店文化是一種文化氛圍,是積極向上、主動敬業、團結協作的,它能提高員工的積極性,激發員工的創造力和增強酒店的凝聚力。每一位員工進入這個氛圍里很自然地回受到熏陶和教化,產生一種從善如流的心態,發自內心遵從它、喜歡它,并以它作為楷模和標準,從而給人以一種潛在的壓力,催人奮進。大家團結協作,并自覺通過努力向賓客提供好的服務。

如有些酒店,文化活動豐富多彩,設有員工俱樂部(有乒乓球、羽毛球、籃球隊、棋牌室、閱覽室、網吧室等),逢重大節假日將開展多樣相關娛樂、文藝活動,辦有酒店宣傳欄、店報,充分給員工一個展示才藝發展的平臺。酒店免費提供星級標準食住,上下班有專車接送等。

酒店“以人為本”的最終目標,就是讓人盡其才,人盡其用,人才各得其所,使管理人員的管理活動似沙子般的細膩、細微、細致;服務人員的服務就像陽光般的溫暖。

總之,酒店要持續發展,要在劇烈的競爭中處于不敗之地,首要任務就是要抓“人”,即“以人為本”。酒店只要在“以人為本”管理上做到充分徹底,就一定會有一個美好的明天。

酒店管理論文:在酒店管理中人性化管理的應用

[摘要]在現代酒店管理中,人性化管理已逐步上升為主流的管理理念?,F代酒店的人性化管理,一方面要顧客滿意,強調以顧客為中心;另一方面,要把員工滿意放在重要位置,強調酒店要以員工為本。提出“員工第一,顧客第二”的管理理念,也就是說沒有滿意的員工,就沒有滿意的賓客。本文建議將人性化管理理念引入到對員工的管理中,達到實現員工滿意,提高酒店服務質量,從而讓顧客更加滿意、酒店更快發展的目的。

[關鍵詞]員工管理;員工滿意;顧客滿意;人性化管理

前言

酒店是勞動密集型的服務性行業,它所生產和銷售的產品是無形的,就是為賓客提供服務。而員工的素質、服務態度、服務的積極性和創造性與所提供的服務質量有密切的直接關系,它直接關系到賓客的需求是否得到滿足,是否享受到或購買到了高質量的服務產品,從而關系到酒店的經營成果。因此,酒店經營管理中很重要的一個內容就是如何把員工管好,而對員工管理的目的在于 “得”人,在于實現人與事的好的配合。隨著酒店業的快速發展,賓客對各類服務質量的要求也越來越高,如果酒店沒有優質的、高標準的服務,就不能在激烈的競爭中取勝。所以,酒店的一切管理工作均應以調動員工的積極性,做好員工的工作為根本,酒店對員工的管理就是對服務質量的保證。與傳統的管理相比,人性化管理更有利于充分發揮員工的主觀能動性和積極創造性,更有利于酒店的生存與發展。

一、人性化管理概述

人性化管理是以人性為原則、為基礎的管理,強調組織管理應以人為中心,把人視為管理的主要對象和重要的組織資源,一切管理活動應圍繞調動人的積極性、主動性和創造性而展開,管理中應充分理解人、尊重人、信任人,對其從各方面予以關心、愛護,使他們在工作中體現歸屬感、價值感,獲得超越生存需要的更為全面的自由發展。人性化管理大體包括:

1.情感管理,就是注重人內心世界,根據情感的可塑性、傾向性和穩定性等特征去進行管理,其核心是激發員工的積極性,消除其消極情緒。管理者應尊重下屬,善于溝通,對下屬員工寬容、仁慈,慎重對待下屬提出的要求。

2.民主管理,就是讓員工參與決策。管理者做出決策前,應廣泛聽取員工的意見,這不僅有利于提高決策的正確性,還能提高員工的士氣,使決策更易于徹貫徹執行,更能讓員工接受。

3.自主管理,可以說是民主管理的進一步發展。其大意是:員工根據組織的發展規劃和目標,自主制定計劃實現目標,即“自己管理自己”。這樣可以把員工的個人意志和組織的統一意識結合起來,從而使每位員工心情舒暢的工作。

4.文化管理,這是人性化管理的最高層次,是管理的最高境界。通過培育組織文化,使員工形成共同的價值觀和共同的行為規范,主要依靠組織文化而非制度對員工實施管理,并在組織和成員間建立起富有意義的伙伴關系。

人性化管理強調尊重人性,但并不排斥制度,它不能脫離制度而存在。所以文化價值等人文因素統攝物質、制度等理性因素和整個企業的經營管理活動;以人性充實理性,使管理的效率和效益在更大程度上塑造人的自覺性和自我激勵,從而更準確地把握住企業管理的核心。

二、人性化管理在酒店管理中的應用

在酒店管理中,人性化管理的關鍵在于如何將人性化管理應用到酒店的實際管理中。具體可以從以下幾方面開展工作。

1.樹立人性化管理理念

酒店中的一線員工,直接為客人服務,實際上是酒店的形象代言人,代表酒店去接待賓客。如何使員工能輕松地、愉快地扮演好這個角色,為客人提供發自內心的微笑服務、盡善盡美的個性化服務以及物超所值的高標準服務,這就要求酒店在經營管理中,加強管理者人性化管理的意識。在管理中,酒店要從以管理者為中心向以員工為中心轉變,無論考慮問題,還是處理問題都不能脫離這個中心。酒店的計劃、決策、指揮、控制、協調、激勵等管理職能都要以人為本,兼而重視情感的投入。具體地說可以設立總經理信箱或總經理接待日,給員工一對一提意見、建議的機會:設立“員工建議獎”,鼓勵員工提合理化建議,重視員工所提建議;管理者深入基層,切實體會員工的意愿和需要。關心員工、尊重員工、無論是近期措施還是長遠打算,都要充分調動廣大員工的積極性。有了這樣的群眾基礎,酒店才能取得好的經濟效益和社會效益。

2.規范酒店的各項制度

任何管理都離不開規范的制度。人性化管理也必須以規范的制度為基礎。如果忽視了制度化,就會出現無原則而只講人情或裙帶關系的情況,就難以在管理中體現公平、公正原則,就會挫傷廣大員工工作的積極性和創造性。同時缺乏規范制度,人的行為不能規范,人的弱點和非理性行為就得不到約束,必然導致管理的混亂和工作的無序化。人性化管理需要制度,但這個制度的制訂必須體現人性化管理的精神和理念。有利于管理的人性化,不能只重于懲罰,有效的人性化管理應該是人性化與制度化的有機融合,制度是一種理性化的規范,而人性化是一種對人有激勵效能的管理藝術,將人性化與制度化和協統一起來,員工才能為客人提供高質量的規范服務。

3.重視員工培訓

培訓員工,不僅能為酒店帶來更高水平的服務績效,還可幫助酒店吸引和留住最好的員工。一些有志于有酒店業發展的優秀員工,他們會選擇能給予各種培訓,從而促進他們事業發展的酒店。只要酒店重視員工培訓,把員工培訓作為一項重要的工作,把培訓和發展視為酒店在員工身上投資的一個持續過程。員工就會把酒店作為自己發展事業的廣闊天地,他們就會努力工作。同時,通過培訓,能增強員工對酒店的奉獻精神,能接受酒店的奮斗目標和價值觀念。因此,對酒店也有著短期和長期的積極影響。

4.對員工進行情感管理

(1)與員工建立新的伙伴關系。 酒店要適應現代化市場機制下的激烈競爭,重要措施之一是要提高員工的向心力、凝聚力。酒店除了為員工提供滿意的工作環境和合理的勞動報酬外,還要使每位員工相信自己擁有與酒店“榮辱與共”的重要地位。這樣,員工才能積極主動地向賓客提供積極有效的服務。賓客接受這樣的服務后,也更容易與酒店建立信任、持久的關系。

改革開放前的酒店經營管理過程中,管理者與員工之間是單純的上下級關系,是命令與服從的關系。這種關系員工幾乎沒有發言權。改革開放后,在新的市場機遇和競爭中,酒店業有了大跨度的發展,經營管理理念也隨之有所更新。員工已不僅僅是獲取工資和報酬的工作者,而更重要的是成為積極參與酒店經營的伙伴。那么酒店應如何建立這種新型的伙伴關系呢?重要的是要在管理理念上盡量地消除管理者與員工由于職位不同而產生的隔閡。一方面,管理者要不斷提升自身的職業素質,加強管理技能和技巧的學習,要禮賢下士,心胸豁達,充分重視員工的智力成果,平衡自己的心態,把自己等同于普通的一員,真正的與員工建立新的伙伴關系;另一方面,加強員工培訓工作,在思想上提升主人翁意識,讓員工將自己真正融入到酒店的經營管理中。

(2)加強與員工的溝通。在酒店的管理工作中,加強與員工的溝通能極大的調動員工的工作積極性。酒店溝通管理中的重要組成部分之一是信息共享。其主要表現為:員工應熟悉酒店的整體運營方針、經營目標、新技術信息等,這不僅可以確保酒店內部信息傳達的順暢和及時,同時也成為員工為賓客提供個性化服務的依據。與員工的溝通包括傾聽、疏通與指導三個方面。傾聽可以讓管理者了解酒店員工的思想動態;疏通是為了消除障礙,讓員工尤其是一線員工順利地完成面客服務工作;指導則要求管理人員不斷地與員工溝通酒店的核心價值與目標,同時讓員工更深刻地認識到什么對酒店更重要。在實際操作方面,酒店可以采用召開班前會、例會等一些傳統的方式進行信息的傳達。另一方面,管理者也可以通過巡視管理,深入現場等方式來及時地協調、解決酒店經營中的各方關系及出現的問題,以便進一步深化與員工的溝通。酒店也可以多關心員工的業余文化生活,經常組織一些有益于員工身心健康的文娛活動,這也是加強與員工溝通的一個方面。通過在各種活動中各級員工的言論或討論來及時了解酒店情況,從中發現問題,并及時解決問題。同時在活動中也可以及時與員工進行思想交流,傾聽員工的心聲,了解員工的需求,從而盡可能地滿足員工在工作與生活各方面的需要,增加員工對酒店的滿意度,從根本上實現對員工的有效溝通。

(3)授予員工一定的權限。酒店一線員工直接對賓客提供服務,與客人面對面的接觸最多,當賓客有什么不滿意或是有什么要求時,常常要求從直接服務的員工那里得到快捷滿意的答復。而傳統的金字塔形的管理組織結構中,一線員工要層層向上匯報,再層層聽從指揮。在相當長的一段匯報、指示過程中,賓客會認為只是一件小事也無法立刻得到答復,他們對酒店的工作效率就會產生質疑,就會影響到酒店的形象。如果酒店能授予接待人員適度的權力,在接待賓客中遇到的一些問題,相關的員工就可以在職權范圍內快速給賓客回復,靈活地為賓客解決。這樣不僅能提高工作效率,還能維護酒店形象,做到賓客與酒店的雙重滿意。在授權的過程中,酒店也不可盲目和缺乏規范,應做到適度授權,并要遵循一定的準則,即因事擇人、視能授權。對被授權者必須給予有效的指導和監督,規范權責管理。在員工出現工作失誤時,直屬領導要承擔連帶責任。

5.加強酒店文化建設

酒店本身要注重員工與酒店的自愿合作,其工作方式也更多地強調團隊協作。因此,用酒店文化來提高酒店的凝聚力、激發員工的創造力尤為重要。酒店文化是酒店在長期經營中形成的并得到全體成員信奉和遵守的價值觀、信念、行為規范、傳統風俗和禮儀等內容組成的有機整體。以加強酒店文化建設來實現人性化管理,主要通過加強精神文化層、制度文化層、物質文化層三個方面的建設來實現 。

(1)酒店要加強精神文化的建設,首先就要樹立正確、理性、健康的理念。員工追求的不僅僅是一份理想的工作,更是一項有發展的職業和事業。只有真正重視人的發展,在經營管理中突出“人本”思想,建立獨特的酒店文化,才能真正吸引人才、留住人才。精神文化這種理念在酒店的成長與發展中潛移默化的發揮著最持久的作用。好的精神文化層是酒店無形的資產,它不僅能挖掘出每位員工的潛能,激發員工的士氣,而且是酒店內部團結的紐帶和溝通的渠道。它所帶來的是群體的智慧、協作的精神、旺盛的活力。

(2)制度文化是酒店的各種規章制度以及這些規章制度所要遵循的理念等。在任何一個社會或組織中,制度的作用不可替代。酒店員工處在企業文化道德規范和行為規范的約束下,使員工產生自控意識,達到內在的自我管理和自我約束,培育員工高度工作熱情和工作責任感,激發其發自內心的執行規章制度的自覺性。

(3)物質文化包括店容、酒店標識、文化傳播網等。加強酒店文化建設也可通過這些措施加以進行。例如實行人性化管理,為員工創造一個良好的工作環境非常重要。 隨著國民經濟的飛速發展,酒店業的競爭也日益激烈。酒店在經營管理中重視人性,將人性化管理理念應用到對員工的管理中,這才是酒店在競爭中獲勝的有效途徑。 

酒店管理論文:淺析酒店管理專業人才培養途徑

摘要:在旅游產業高速發展的今天,酒店行業高端管理人才的需求日益加大。在這種大背景下,如何培養合格的酒店管理專業學生并且使酒店管理專業畢業生在本行業中穩定下來,已經成為高校培養人才的重要課題。文章結合筆者的教學感受,從技能傳授、行業熱情的培養和校企合作共同培養三方面加以闡述。

關鍵詞:酒店;人才;培養

當今世界,經濟高速發展,政府對旅游業的扶持力度也在不斷加大,在這種大格局下旅游業逐漸成為國民經濟的支柱性產業,酒店業作為旅游三大支柱之一,得到了迅猛發展。

酒店有其特殊的行業性質。首先,作為服務行業,工作性質就是為客人提供服務,絕大部分酒店專業畢業生進入酒店企業后都是從基層做起,與顧客直接接觸,面對的人際關系復雜,很多畢業生難以很快適應;其次,在社會的潛意識中,又難逃千百年來的低層次職業的舊觀念,使畢業生對行業信心不足,最終造成從業人員流動性大,國內酒店行業的專業從業人才少,高層次管理人才緊缺的局面。高校作為培養人才的搖籃,在這種情況下,酒店管理專業如雨后春筍般在國內高校遍地紛紛建立,酒店管理人才的儲備和培養看似得到了解決。但在事實上,酒店專業學生從本專業流失的比率連年居高不下,酒店人才缺口依舊巨大,究其原因,很大程度上是因為學生在校期間和初涉酒店行業后對工作內容和行業的認識與現實存在較大差異,而差異沒有得到妥善解決,表現出來的直接結果就是畢業生到酒店工作后的高“流失”現象。

一、技能的教授

酒店行業的特殊性質決定了我們的專業課教師不能像純科學專業教師那樣以大量的理論為主,而必須站在實踐的高度,以培養學生的動手能力和獲取信息的能力為主。

動手能力的培養主要靠實踐,落實到課堂上,就要求我們的教師多利用情景模擬、任務驅動等教學方法和短期的企業認知性實習的機會,用案例及自己的實戰經驗為學生提供指引,適當組織課堂討論,組織學生進行情景演練,引發學生思考,培養“酒店式”思維能力。使學生能夠理論聯系實際,最終實現學生手腦聯動,舉一反三,自己學會獲取知識的方法和處理事情的能力。這也就對我們的專業課教師提出更高的要求,教師必須要有深厚的實踐經驗,現在推行的“雙師型”教師,是非??扇〉慕鉀Q之道,這樣的教師不僅有教師必須具備的師德和良好的授課技巧,還擁有酒店行業的工作經歷,在給學生們授課時自然也就有的放矢,學生在學習過程中也更加貼近實際。進而,達到學生到達企業的時候可以在最短的時間完成技術角色轉換,建立信心的目的。

二、行業熱情的培養

(一)充分的行業認知

沒有充分的認知,就不會形成認同,而沒有認同感就不會形成責任感。我們要培養成熟的酒店管理人才就必須讓學生充分的認識酒店行業性質、工作情況,這些工作需要我們的教師在日常授課和學生管理過程中明確的告知學生,并設法讓學生產生認同??赡苓@也是我們酒店管理專業教師很苦惱的一件事,因為,現今的酒店管理專業的學生中父母嬌慣的孩子占的比例越來越大,用家長的話說:我的孩子在家里都沒有刷過馬桶、打掃過屋子。在這種情況下,我們如何去讓學生接受“從業人員都要從基層做起”這一行業現狀呢?我們不能只講行業的發展,給學生繪制宏偉的藍圖,遙不可及的職業生涯。我們要實事求是的告訴我們的學生,我們的行業就是要從基層做起,初入酒店行業的工作都要從做房間和端盤子等基礎的一線工作做起??赡軐W生們會有失落的心理,但是只有讓學生做好了最壞的思想準備,他們才能夠應付基層工作。這時候我們要告訴我們的學生,為什么基層的工作對于一名成功的酒店管理者是必要的——因為一個成功的領導者要知道自己的基層在作什么,沒有比自己親身經歷過更有價值的了。最后要用實際的例子告訴我們的專業學生,那些在酒店基層崗位堅持住,并且努力工作的員工最終都有了令人滿意的進步,而且這一現象是非常普遍的。

思想上的認同是成功的關鍵。學生經歷這種思想上的鍛煉是必不可少的,它會讓畢業生在步入工作崗位后,快速產生認同,進入工作狀態。

(二)時時關注,正確引導

酒店的一線工作崗位,主要分布在餐飲、客務,進入酒店的第一個職位一般都是服務員,在經歷了起初的新奇后,重復性的勞動成為工作生活的主旋律,他們都會有倦怠情緒,懷疑自己的選擇,覺得前途無望,進而影響工作的穩定性,這時如不加以干預人才的流失率會達到80%。針對這種情況,學校的老師們應該在學生實習開始前和實習期間高度關注學生思想動態,及時疏導,根據每名同學的不同情況,幫助學生制定合理的職業生涯規劃,讓學生建立信心,平穩度過一年的實習期后,學生開始真正了解酒店行業,對工作有了清晰的認識,對自己的職業生涯有了明確的規劃,學生從事本行業的比率可以達到70%左右。

三、校企合作共同培養

學生培養工作早已經不是閉門造車的年代了,高校與企業的聯系必須加強,根據市場的需求,有針對性地培養市場需求的專業型人才。

校企合作的方式是培養專門人才的一個重要途徑,這種方式即能夠為高校的教學提供方向性的指導又能夠為企業提供合格、適用的人才,達到雙贏的效果。最重要的是,我們的學生在校學習期間就已經明確自己今后要工作的企業,要做的工作,對企業的文化有較深入的了解,對今后需要的專業技能進行更加有針對性的訓練。在進入企業的時候他們的適應期將大大縮短,更加容易建立行業信心。

通過以上的分析,酒店管理專業學生的培養工作需要多方面的配合,只有高效的配合才是我們的畢業生在酒店行業成功就業的保障,最終實現高校為社會培養合格人才的目的。

酒店管理論文:國外酒店管理研究的進展

摘 要:有關酒店管理的文獻可以分為酒店服務的內涵與外延、酒店企業經營管理、酒店企業服務質量、人力資源管理和海外投資戰略等五個研究主題。在對相關文獻進行評述的基礎上,對酒店管理研究的主要觀點、研究方法和未來可能的研究方向進行了歸納和評述。

關鍵詞:酒店管理;服務;文獻研究

酒店業(hospitality)一詞具有豐富的含義,因服務提供者或接受者的理解而異。牛津現代英語字典(the oxford dictionary of current english,1993)將之定義為對客人或陌生人進行慷慨、友好地招待。在《辭?!泛汀冬F代漢語詞典(2002增補版)》中均不能查閱到“酒店”一詞,而后者對“飯店”一詞的解釋是“較大而設備好的旅館”?!帮埖晔窃谀硞€或相連的一群建筑物里向公眾(主要是旅游者)提供住宿設施和其他餐飲、康樂、商務等相關服務的企業(戴斌, 1998)”。中國國家標準將飯店界定為“能夠以夜為時間單位向旅游客人提供配有餐飲及相關服務的住宿設施,按不同習慣也被稱為賓館、酒店、旅館、旅社、賓舍、度假村、俱樂部、大廈、中心等”。酒店和酒店行業廣泛涉及人們的生活,并逐漸發展為一種大規模、國際化的商業活動[1]。綜合上述觀點,本文中“酒店”和“飯店”均指設施完善的旅館。與所有盈利性組織相似,為了生存和發展,酒店企業必須仔細評估其經營環境的變化。因此,環境掃描成為分析酒店企業經營環境變化的有效手段。由與酒店管理相關雜志所發表的文章中可以窺見酒店管理的發展趨勢。因此,本文的目的在于,通過對近20年來酒店管理研究的進展進行評述,發現世界酒店管理研究的發展態勢,并為中國的酒店管理提供借鑒。本文從國際著名雜志所載的文獻著手,對酒店管理研究的主要觀點、研究方法和來的可能研究方向進行了總結。

一、文獻研究范圍的選定

在對酒店管理文獻進行述評之前,作者要做的工作是識別頂尖雜志。根據前人研究,酒店管理領域國際頂尖的六本雜志包括其中前四本所載的文章研究范圍比較集中,而后兩本旅游管理雜志也經常登載一些酒店理的文章。由于本綜述強調學術性,因此作者著重評述了學術性較強的若干雜志上的重要文章。

二、酒店管理的研究領域

在對所收集的相關文獻進行閱讀后,初步將文獻界定為以下若干領域:酒店的內涵與外延、酒店企業的經營管理、酒店企業服務質量、人力資源管理和海外投資戰略。

1.酒店服務的內涵與外延

酒店服務的內涵是酒店管理領域的重要問題之一。buttle將酒店產品定義為讓顧客滿意滿意的一系列“經歷”。[3]然而,由于顧客往往通過主觀的、不一致的評判標準進行判斷,這也給酒店經營者帶來了問題。ingram基于酒店實踐知識的周期提出了一個分析框架,并據此對酒店行業的寬度和內部差異性進行了闡述[1]。美國的標準產業分類(standard industrialclas-sification)與賓館和飯店業培訓委員會根據經營業務的類型和商業水平對酒店服務進行了分類。中國國家統計局單獨對住宿業和餐飲業進行了定義。住宿業指“有償為顧客提供臨時住宿的服務活動”,而餐飲業指“在一定場所,對食物進行現場烹飪調制,并出售給顧客主要供現場消費的服務動”。但中國國家統計局并沒有對酒(飯)店業進行單獨界定。酒店行業較難界定,這可能是因為缺乏對酒店經營者的總結性定義。[4]mullins認為,酒店經營包括生產和服務兩個要素,而服務要素中的人際關系影響著質量和價值的認知,這可能是酒店經營分類不清的主要原因[5]。由于顧客和酒店經營者對酒店產品的理解不完全,酒店員工無法將顧客滿意度有效地進行傳遞。產業界和學術界對此有待進一步進行研究。

2.酒店的經營管理

經營是企業組織將產品、服務傳送至消費者的途徑。[6]johnston將之劃分為三類活動:與顧客相關的經營活動、與信息相關的經營活動、與產品和服務相關的經營活動[7]。因此,酒店經營過程中的住宿服務是與顧客相關的經營活動,而餐飲服務則是與顧客和產品均相關的經營活動[1]。與制造企業相比,酒店的一個重要差別在于其管理活動主要是經營,因此,酒店管理的文獻主要源于服務運營管理。harris就將經營管理定義為“為消費者提供產品或服務的管理系統,也包括設計、計劃和控制此系統的活動”。[8]近年來,酒店管理的文獻越來越多地通過關系營銷將營銷活動整合至企業的各個方面。營銷應該被視為“關系、網絡和互動”,而不只是交易。因而,酒店需要對之進行重新思考,構筑內外部關系以培養相互協作和理解是酒店企業應當重視的問題。[9]由于顧客的價值需求導向和識別能力越來越強,服務提供商對多種有益于提高理解服務過程的方式進行了考察,以提供更為一致的服務產品。一些酒店企業既愿意也舍得花費時間和精力制作服務手冊,但一些小型酒店認為這并不值得。服務手冊既能協助提供標準化的培訓活動,又可作為績效衡量的標準??冃Ч芾響撌菃T工標準化活動和創新之間的平衡。brander-brown和mc-donnell將這一原則運用至酒店服務領域。[10]在酒店行業中,一些外部因素限制了勞動力市場,迫使組織進行規模緊縮(downsizing)和范圍緊縮

(downscoping),與此同時,顧客卻存在更高性價比的需求,這就需要通過一系列措施來提高生產效率,同時證或提高顧客滿意度。以規模緊縮和范圍緊縮為特征的公司重構(corporate restructuring)成為21世紀以來酒店管理的重要研究領域。

3.酒店管理中的服務質量

眾多研究均發現,影響顧客抱怨行為的因素包括顧客不滿意的程度以及許多個人和環境變量。而且,酒店企業與其他行業企業的顧客抱怨行為也有所不同。也有文章站在員工的角度對服務質量進行研究。ross考察了酒店員工對管理服務質量的認知,發現禮儀、工作努力程度和效率是影響管理服務質量的要素。而且,有效并努力工作與高水平的成就感相關,而禮儀則相反,與自主權相關[11]。huyton等人對中國酒店企業的顧客和員工在生活環境、生活風格等方面存在的差異是否對員工的服務態度和能力產生影響進行了研究,發現西方文化對中國酒店企業的員工服務質量產生了重要影響[12]。廣州城市職業學院學報2007年第1期價往往具體的、主觀的,這說明文化因素在酒店企業管理過程中十分重要。在對澳大利亞的日本游客對酒店服務期望和認知的研究過程中,reisenger和waryszak發現,日本游客認為澳大利亞酒店企業的員工日語不夠流利、對日本文化夠了解、態度也不夠友好[13]。同樣,king考察了澳大利亞國際旅游者的酒店住宿經歷,發現有形服務(食品與飲料)、感知利益(服務與氣氛)以及心理利益(安慰和地位)等方面均可以提升顧客的滿意水平。[14]酒店企業努力提高服務質量,公平地對待顧客,為顧客提供極高的消費價值,才能提高顧客的意度。顧客換購其他企業的服務,就會損失從現有企業獲得的利益,還要花費時間和精力熟悉新服務企業的服務項目和服務流程,面臨新服務企業的服務不如原服務企業的風險。因此,通過研究服務質量以提升價值,成為酒店企業的重要目標。

4.酒店企業人力資源管理

酒店企業在讓顧客滿意的同時,需要以員工為中心,因為服務質量、顧客滿意度和企業績效都取決于員工。venison指出,為了與員工和顧客溝通,檢查服務標準的執行情況,當問題發生時采取適當的措施及時進行彌補,酒店管理者需要站在經營的最前線[15]。stone認為,與其他行業的企業管理者相比,酒店管理者會更加沉著、現實、堅定、樂觀、勇敢、獨立和更加實際并富有競爭性,但他們也較少擁有學者氣質,智商沒有其他行業的管理者高[16]。worsfold對此研究進行了補充,發現酒店管理者更加堅定、更富冒險精神、更具想象力[17]。這些研究都表明,酒店管理是一項特殊的管理活動,要求管理者具有特別的素質并接受特別的訓練。kriegl對酒店企業國際化經營過程中海外派遣管理人員的素質等問題進行研究后發現,人際溝通技巧和文化敏感性、領導的靈活性和適應性、海外工作的動機和興趣、能力和禮儀等成為酒店企業海外管理者最為重要的素質;在海外派遣的管理者看來,對他們自身的以下五種培訓最為重要:海外見習、外語培訓、海外學習旅行、國際管理研究等。[18]顧客滿意的源泉在于高質量的服務,而在某種程度上,高質量服務取決于員工滿的程度。mallinson曾對酒店的清潔主管進行過一項研究,盡管在當代大型酒店企業中清潔主管扮演著管理角色,然而,在傳統觀念中,這些崗位更多地由老板的妻子或女兒擔任,因為其工作簡單、單調、重復、技術含量不高,因而其社會地位也受到影響。除非這種印象得到改善,否則澳大利亞酒店行業的清潔主管需要大量從海外輸入。[19]英國國家遺產局在1996年報中指出,在酒店勞動力市場中存在一個惡性循環,員工離職使公司的培訓活動減少,而平均工資較低的行業又較難吸引優秀員工。也有研究對員工滿意度與員工流動之關系進行了關注。you借用美國等地的研究結合當地情況,構建了一個整合的員工流動模型,并以韓國酒店企業為例對此進行了考察[20]。qu和tse也對香港酒店企業的這一關系進行了研究,討論了員工期望與滿意水平之差距,以及員工滿意、員工人口統計特征與其離職意向之間的關系。一般言,香港酒店企業的員工對其工作、所在企業和工作環境并不滿意,明顯低于他們的期望值,這是員工產生離職意向的重要原因。[21]lefever和withiam也認為,招聘和留住人才的問題是任何行業都最為關心的。毫不例外,酒店老板也關心人力資源,特別是如何找到管理人才。通過訪談發現,被調查者普遍認為酒店管理專業畢業生的最大優勢是學生們為酒店行業作了充足的準備而且多數學生工作熱情,充滿活力,而劣勢則包括學生對自己能力過度高估、對第一份工作的期望過高而不切實際等。[22]管理層、員工和顧客之間的文化相似性影響著顧客和員工滿意度。yu和pine考察了1997年香港回歸前后酒店企業管理層本地化的過程,此研究指出,大陸游客的增加使得許多香港酒店開始增加管理層中本地員工的比例,管理者的文化、酒店企業的背景和雇傭成本往往成為雇傭本地或外籍管理者的重要因素。[23]mcintosh曾經指出,酒店和旅游教育的興起是最近值得注意的現象之一。然而亞太國家的旅游、酒店學位教育發展較晚,酒店管理學位教育主59曾國軍,彭 青:國外酒店管理研究的進展要由學生,而非產業需求推動,因此,大多數的就業機會與畢業生的能力并不匹配。解決這一難題的有效方法應該是在課程設計中更多地體現利益相關者的意見,這些利益相關者包括學生、游客、教育機構、政府、媒體和旅游行業等。[24]酒店管理專業的設置反映了酒店行業對專業經理人員的需要。在英國,巴特塞工學于1967年最早招收酒店和餐飲管理的本科生。1993年,全英國有40多所學校招收了近5 500名酒店和餐飲管理的本科生。這顯然反映了英國酒店行業不斷成長的需要(ho-通過比較英國高等教育項目(highernationaldiploma)和本科畢業生的課程設置、畢業后的發展等特征發現,hnd項目畢業生更加傾向于留在酒店行業,但這主要是因為他們的課程更加專業、就業面更狹窄。[25]而thomas和harris通案例對酒店管理研究的目的與特征進行了探索,結果發現,鼓勵和促進高校酒店管理教師的學術研究不僅可以提高老師的工作滿意度,而且能改善學生接受教育的感受。[26]也有一些學者對員工培訓進行了研究。harris和cannon發現,培訓方法及工具的選擇會極大地影響培訓的效果。對公司高層培訓經理和專業培訓師的訪談結果顯示,公司培訓經理和專業培訓師在培訓方法的選擇傾向上存在差異。[27]該研究還對改善培訓項目計劃、實施整體管理的績效方法提供了參考意見。然而,由于調查方法的問題該研究并沒有提供確切的數據以證明其觀點。

5.酒店企業的海外投資戰略

盡管有關制造企業國際化問題的研究早就開始了,然而,有關服務企業國際化的問題,直到最近才出現。dunning和kundu認為,折衷理論也能較好地解釋企業的國際化現象。[28]alexander和lockwood對酒店企業和零售企業的國際化過程進行了比較研究。研究發現,盡管零售企業和酒店的國際化戰略及其拓展有高度的相似性,然而,兩者也存在一些差異。例如,許多酒店企業通過管理合同實現國際化,而零售企業較少如此操作;酒店企業具有多品牌擴張的特征,而零售企業往使用同一品牌。[29]thompson等人對商用汽車業和酒店企業國際化的過程進行了比較研究。通過對兩個行中領先企業的案例調查,作者發現:酒店企業的國際化過程比制造企業更容易理解,而制造企業的國際化更容易受到技術、社會等當地環境的影響。[30]dunning和kundu通過對國際酒店的研究發現,中小企業缺乏可以被隨時開發為其在國際市場上的持續競爭優勢的自主權優勢。[28]中小企業要想在國際市場上獲得成功,不但要具備能夠轉移到國際市場的所有權優勢,而且要有能夠支持國際化戰略的必要組織能力。以上酒店管理研究的五個領域存在著關聯關系。酒店服務的內涵與外延界定了酒店管理研究的對象,酒店經營管理是對酒店企業的目標和實現手段進行研究,服務質量、人力資源管理和海外投資戰略均建立在酒店服務的概念界定和經營管理原則的基礎之上。事實上,在以上五個領域之外,還有著對管理模式、服務營銷、再購意向(cus-tomerrepurchase intention)等諸多不同問題的研究。囿于文章篇幅,本文不再贅述。

三、酒店管理研究之進展

20世紀80年代以來,伴隨著世界經濟的繁榮和旅游業的興起,酒店管理研究開始發展。從獻研究可以看出,酒店管理研究之進展體現在兩個方面:研究領域的擴展和研究方法的創新。在酒店管理研究的初期,大部分學者將視線集中于何為酒店管理、酒店與傳統制造企業管理的差異、酒店與其他服務企業管理的差異等方面。在此之后,借鑒其它學科的研究,酒店管理開始向各個方向拓展。例如,借鑒營銷研究的方法,許多學者在服務營銷方面作出了貢獻;借鑒人力資源管理的方法,酒店管理研究開始出現酒店員工培訓、薪酬設計等方面的論述;借鑒制造企業國際化經營的研究框架,一些學者開始探討酒店企業海外直接投資的進入方式、進入時機、區位選擇等問題。在探索酒店管理研究方法的過程中,學術界已經出現了一批專門從事酒店管理研究的學廣州城市職業學院學報2007年第1期者[1]。由于酒店管理研究往往單純地借用其它學科的研究方法,因而往往不能反映酒店企業的豐富性和復雜性。gummesson曾指出,由于傳統上受到忽視,酒店管理數量研究的方法一直以來被學術界當作二流的研究方法。[31]事實上,近年來酒店管理研究沿著規范方法(qualitative)和實證方法(positivist)兩個方向發展,形成了不同的研究方法體系。使用規范的方法最適合構建新知識,是較好地理解問題的第一步。定性研究法能夠給定量法以充分的準備。在規范研究的同時,也有許多學者開始使用實驗法、深度訪談(depth interview)、數據挖潛、問卷調查、案例研究等方法展開酒店管理領域的研究。例如,深度訪談有利于挖掘服務購買過程中往往讓人琢磨不透的消費者動機[32]。而woodside采用案例研究法展現了布達佩斯杜納洲際大飯店(duna inter-continentalhotel)位于歐洲、北美等地的幾個企業聯合制定銷售、采購和裝修戰略的過程[33]。這被認為是美國企業利用澳大利亞和德國資金在匈牙利拓展市場的經典案例。

四、以往研究的不足和未來的研究方向

通過對酒店管理相關文獻的梳理,可以得出以下結論:第一,酒店管理的研究較多地借鑒了經濟學、管理學和地理學的研究體系和方法,自身的研究框架體系和方法還不完善。未來的酒店服務將更為專業,伴隨著酒店管理學科的成熟,酒店管理需要發展自己的理論、展開本領域的研究以更好地為學科發展和管理實踐服務。第二,已有的有關酒店管理的研究均以發達國家酒店為研究對象,對發展中國家或類似于中國這種轉型經濟國國民經濟中占有重要地位,因此,有關中國酒店管理問題的研究具有重要的理論和實踐意義。第三,績效是企業的目標,戰略對企業績效表現有著顯著的影響。盡管文獻中有許多有關服務質量、顧客滿意、經營手段等對酒店業績之影響的研究,然而,有關酒店企業國際化、人力資源管理與其績效之關系的研究并未見到,這值得深入研究。經營業績的衡量也有待進一步商榷。第四,戰略與結構總是相伴而生的,經營環境、企業戰略、管理模式、組織結構四者往往相互匹配。但是,在已有的研究中,缺乏對經營環境、管理模式和組織結構的研究,對四者之匹配關系的研究更為罕見。有關酒店經營管理過程中,戰略隨環境而動、結構伴戰略而生的相關研究也有待開展。

酒店管理論文:論酒店管理中強化“以人為本”的對策

【摘要】酒店是一個勞動密集型的服務行業,做好員工的管理在酒店經營管理中顯得尤為重要。文章主要是針對酒店管理中“以人為本”管理上存在的問題,從薪酬制度、用人機制、授權、培訓、與員工的溝通等方面提出了酒店管理強化“以人為本”的對策。

酒店業是服務性行業,所提供的是對人的服務。在我國酒店業面臨著巨大競爭壓力的今天,如何有效地提高服務人員的服務水平,調動服務人員的工作積極性,激勵服務人員為顧客提供優質服務,提高顧客滿意感和忠誠感,是酒店非常關注的問題。酒店業在管理中要增強“以人為本”的管理理念,切實重視員工的發展,從而使得員工能全心全意地投入到工作中去,為酒店奉獻自己的聰明才智而無怨無悔。

【關鍵詞】酒店管理;強化;“以人為本”

1. “以人為本”的內涵

“以人為本”中的“本”,我們既可以解釋為“根本”,也可以解釋為“資本(人力資本)”。由于作為人力資本載體的人不僅僅具有生產性,同時還具有社會性,所以對企業中的人應當視為人之“本身”,而不僅僅是作為一種資源,而是將人作為第一要素,作為第一生產力。當今科技、經濟發展一日千里,誰擁有人才優勢,誰就能搶占經濟發展的制高點。

酒店是一個特殊的行業,不同于一般的生產性企業,它的特殊性決定了酒店的人性化管理具有兩面性,對酒店的管理不僅要從員工的需求方面來考慮,同時也應該考慮如何滿足客人的人性化要求。酒店的人性化管理應該是建立在科學管理的基礎上,采取的一種“以人為本”的管理方法。所以酒店的人性化管理,主要是對員工應該實行正確的科學的人性化管理,“以人為本”就是“以員工為核心”。

2. 酒店管理中“以人為本”存在的問題

現代酒店的人力資源管理相對過去的人事管理對人的地位有了很大的提高。但是,在管理中只是在如何獲得人才,如何用高薪求得人才,如何培訓員工,激勵員工上下功夫。僅僅從酒店的經營角度來對待人才,對待員工,而忽視了作為酒店經營管理的核心力量---員工的感受。在“以人為本”管理上明顯存在著許多問題。

2.1 薪酬制度不合理,用人機制不完善。酒店一味強調多勞多得而忽視質與量的協調,造成了員工只顧量而不顧質,從而引起投訴,影響了酒店聲譽。淡旺季工資一個樣,易引起員工的不滿,從而也影響了服務質量。再者,給實習生的薪酬偏低,導致有一定熟練技能的實習生流失。

在用人機制上,存在短期行為,員工流失率高。目前很多人認為酒店業是吃青春飯的,因此不愿從事該行業。另外,多數酒店在員工招聘時過于注重其年齡及婚姻狀況,即使是在職員工(尤其是女性),到了婚育年齡時也面臨被解聘的危險,因此,很多員工不是把酒店當作一項事業來做,而是一個跳板,一有機會就另謀他就。

2.2 對員工信任不夠,授權機制不靈活。信任是最好的管理,這一點很多企業都深有感觸。但國內也有一些酒店對員工信心不足、信任不夠,管理者往往拿著放大鏡來審視員工,將員工的缺點無限放大,對員工持有懷疑戒備之心,員工稍有差錯就嚴加訓斥處罰,全然不顧違規者的內心感受,使員工心懷不滿,與酒店離心離德。

在授權機制方面,酒店的管理人員卻往往忽視培養服務員工有效運用權力的能力、忽視員工對企業所采取的授權管理措施的心理感受,忽視激發員工內在工作動力的重要性。沒有創造一個增強員工的心理受權感的企業環境,員工并不一定能在工作中發揮自主決策權,積極主動地為顧客提供優質服務。

2.3缺少必要的培訓,員工的發展空間不大。新員工被招進以后,只是簡單的培訓就上崗了,而對老員工的培訓也很少。以領導人才的培養為目標的員工深造就更不必提了。這使得員工的工作熱情受挫,認為沒有前途,看不到未來,因而加劇了人員流動。由于酒店在員工培訓上不肯花費精力,導致員工整體素質下降,從而不能適應酒店的經營發展。

2.4缺乏有效的溝通,對員工關注不夠。管理人員與員工之間缺乏必要的溝通,管理人員只注視員工的工作表現,對表現不好者只是一味地批評,而沒有進行面對面的溝通,了解其原因,致使員工逆反情緒高漲,從而影響他人。

針對以上酒店管理中“以人為本”存在的問題,酒店管理應采取相應的措施加以改善,強化“以人為本”管理,提高員工的滿意度,從而也促進酒店的可持續發展。

3. 酒店管理中強化“以人為本”的對策

3.1 建立合理的薪酬制度,完善用人機制。提高酒店員工的工資待遇,實行薪酬與貢獻掛鉤,對有突出業績的員工給予重獎。薪酬問題對酒店員工來說是最關心的問題之一,所以高薪是留住人的一種有效手段。酒店管理者應該意識到這一點,盡可能地提高員工的工資。同時,要正確對待實習生,酒店要真正獲取高額利潤,只在減少員工的薪酬投入上下功夫是解決不了問題的,那樣做可以說是本末倒置。因此,酒店在用人方面,應減少實習生的比重。對錄用的實習生也應像對待正式員工一樣,給予合理的薪酬和工作安排。這樣也可使實習生能擺平心態,并愿意長期留下來為酒店做貢獻。

完善用人機制,不以年齡、婚姻狀況為決定員工去留的標準,而以工作能力作為衡量標準。

與業績好、能力強的員工簽訂較長期的用人合同。這樣可以解除員工的后顧之憂, 有助于留住人才。

對飯店內年輕的業務骨干、有發展潛力的管理者和掌握專門技術的特殊人才分層次運用各種方式加以培養。在飯店內部建立起真正的“能上能下、人盡其才”的機制,最終使“不斷追求更好”成為員工的自覺行為,由此提高客人的總體滿意度。

即便不是一線員工,也會通過他們對一線員工的后勤服務間接地影響顧客的滿意度。

3.2 信任員工,對員工授權。凡事尊重、相信、理解員工,充分釋放員工的潛力和激情,使員工真正將企業視為“家”來摯愛、來創建。在尊重制度的基礎上對員工做到感情上融合、工作上放手、生活上關心,使信任成為酒店和員工之間的黏合劑、連心鎖,讓員工自己管理自己、自己提高自己,最大限度地減少管理成本,促使酒店業和員工和諧共振,共同發展。

酒店管理論文:我國經濟型酒店管理策略分析

摘要:我國經濟型酒店經過高速發展,即將步入競爭的整合期,分析經濟型酒店的發展現狀及其存在的問題,尋求經濟型酒店行之有效的管理策略。

關鍵詞:經濟型;酒店;管理;策略

1 經濟型酒店及其發展

經濟型酒店是指與發達國家接軌的低檔酒店,是一個從服務、設施、價格、市場定位、滿意度等多個維度進行界定的動態概念。經濟型酒店的核心在于服務有限、設施簡約、價廉物美,實質上就是住宿功能突出、簡化甚至取消其他功能的單一功能性酒店。經濟型酒店以優惠房價和優質服務為最大賣點,具有“清潔、舒適、實惠、方便、安全”等特點,一般采取連鎖經營、特許加盟等形式實現品牌延伸,各連鎖店之間統一品牌形象、統一服務標準、統一物資配送、統一市場推廣。其特征主要包括:(1)市場定位大眾化。(2)選址重交通。(3)規范化、專業化基礎上的有限服務。(4)設備及人員配備精簡。(5)投入少,回收快。(6)價格經濟實惠。經濟型酒店在我國有了較快的發展。

2 經濟型酒店發展中的面臨的問題

經濟型酒店在迅速發展的同時,也遇到了特有的困難。特別是目前全球金融危機影響,整體經濟形勢下滑的情況下,如何正視并克服經濟型酒店發展中遇到的這些問題成為經濟型酒店長期發展的關鍵。

2.1 缺乏行業標準

在我國酒店行業中至今尚未出臺相關的行業標準,遠遠落后于市場發展的態勢,與歐美等西方發達國家標準現行、市場開頭跟進的做法相比,形成了鮮明的差距。目前客人對經濟型酒店的要求是要具有相應的規范和基本服務質量和專業水平,經濟型酒店的規范化問題是亟待解決的問題。

2.2 面臨外資經濟型酒店的激烈競爭

在歐美及日本等發達國家,經濟型酒店是一種發展得非常成熟而成功的酒店經營模式。中國加入wto之后。越來越多的發達國家的經濟型酒店進入中國市場,開展連鎖經營。在中國市場上,他們開始了一輪“圈地運動”,這使得國內的經濟型酒店發展面臨著很大的壓力。

2.3 專業化人才短缺,人員流動快

相對于外資同行,本土經濟型酒店的發展瓶頸是專業化人才短缺。人才的欠缺主要是中小酒店經理人的欠缺,沒有系統的規范的經理人的教學和培訓程序,使專業人才的缺乏成為經濟型酒店發展中的一大困難。

2.4 經營理念創新不足,企業文化建設缺乏

把“低價”作為經營理念,導致了價格上的惡性競爭,整體盈利水平下降。同時,沒有特色的有吸引力的企業文化,也使得整體行業競爭力不足。

3 經濟型酒店的管理策略

面臨著機遇和挑戰并存的生存環境,在日臻成熟的消費市場和酒店容客能力過剩的雙重壓力下,傳統的銷售方式和經營策略所發揮的作用越來越小,致使酒店投資回收壓力倍增,有效的管理對酒店業從未像今天這樣重要和關鍵。尋求合適有效的管理策略是經濟型酒店發展中的重中之重。

3.1 收益管理策略

管理不僅要提高效率,更要直接創造效益。有效的管理模式的運用為經濟型酒店的發展提供了更強的市場競爭力。收益管理是在不增加成本的情況下,通過科學的市場需求預測和定價使企業現有資源配置最優化,從而最大限度地增加收益。一般而言,收益管理是一種科學的經營管理策略,其宗旨是把產品按不同的價格適時地賣給不同的顧客,從而最大限度地增加公司的收益。酒店業的特點使酒店的管理和經營面臨許多其他行業所沒有的問題。由于酒店的需求隨時間而變化,時而高、時而低。需求較低時,大量的客房無法銷售出去,更重要的是這些客房是無法儲存的產品,創造收益的機會在那個夜晚消失了;當客房需求高漲時,又由于生產能力的固定無法滿足全部的需求,潛在的收益又失去了。酒店高固定成本,低可變成本的成本結構讓酒店經營者在淡季時有了降價的余地;酒店的預訂工作使酒店可以更有效地控制和分配客房資源;可以細分的市場為經營者提供了差異定價的基礎。通過在酒店管理中運用收益管理系統,可以給酒店業帶來直接的效益。收益管理就是使酒店在好的時機以最好的價格賣最正確的客房給最合適的顧客的方法,以創造最大的客房收益。酒店收益管理在經濟型酒店中的運用,目的在于使已經訂房的顧客提供客房的可能性達到最大化;使為臨時顧客提供客房的可能性達到最大化。這一管理方式的引入,使得經濟型酒店的客房利用率達到最大化,為利潤最大化提供了基礎。正確的管理策略,為酒店的發展提供保障。

3.2 成本控制策略

經濟型酒店主要瞄準的是20%低端市場的價格敏感消費者,則成本控制自然就是酒店的首要任務。對于經濟型酒店的成本控制應該通過以下幾個途徑來解決:其一是通過網絡化布局實現集團層面上的規模經營;其二是充分利用政策優惠降低人工成本和稅收支付;其三是充分利用現代信息技術來構建網絡平臺降低營銷成本。

3.3 人力資源管理策略

在經濟型酒店人力資源管理中,要不斷創新。在酒店經營中,要采取人性化管理,要在整個企業管理過程中充分注意人性要素,以充分開掘人的潛能為己任。通過情感管理,注重人內心世界,根據情感的可塑性、傾向性和穩定性等特征去進行管理,其核心是激發員工的積極性,消除其消極情緒。管理者應尊重下屬,善于溝通,對下屬員工寬容、仁慈,慎重對待下屬提出的要求。通過民主管理,就是讓員工參與決策。管理者做出決策前,應廣泛聽取員工的意見,這不僅有利于提高決策的正確性,還能提高員工的士氣,使決策更易于徹貫徹執行,更能讓員工接受。通過文化管理,這是人性化管理的最高層次,是管理的最高境界。通過培育組織文化,使員工形成共同的價值觀和共同的行為規范,主要依靠組織文化而非制度對員工實施管理,并在組織和成員間建立起富有意義的伙伴關系。人性化的管理使企業具有人文吸引力,使酒店人員具有穩定性并有貢獻力。當然,人力資源管理中對人力資源成本的控制也很重要。要根據酒店特點,進行科學策劃、預算。經濟型酒店中應開發復合型人力資源,培養復合型人才。為避免人力資源的浪費,開展一專多能活動,廣泛進行同一部門內部和不同部門之間不同崗位的交叉培訓,培養復合型、多用途的人才。這是經濟、快速、實惠的經濟型酒店人力資源管理策略中要持續貫徹的方針。

3.4 品牌和特色策略

管理者在管理經濟型酒店中,要立足品牌和特色策略,謀求特色發展,品牌效應。經濟型酒店品牌的樹立能夠引發顧客的消費偏好,增強消費者的認同感和對品牌的忠誠度。消費者重視品牌和形象?!跋矚g”和“不喜歡”成為消費者的主要購買標準。同樣的兩家酒店,盡管硬件設施、服務質量不相上下,但由于其中一家始終抓住任何機會凸顯酒店形象,知名度比另一家更高,自然而然吸引了更多的客源。因此,在感覺消費時代,經濟型酒店管理者者應注意品牌形象戰略的應用,不斷酒店各類物品的設計和包裝,不斷提升酒店的環境布置、裝飾的質量和氣氛的烘托,進一步抓好全體員工的儀表儀容、語言舉止的規范,使酒店的品牌形象的內涵和外在表現高度統一起來,達到特色經營,品牌經營,促使品牌經濟酒店的不斷發展。

把握經濟型酒店的特點,克服經濟型酒店面臨的困難,在管理中充分運用成本收益管理策略,成本控制策略,人力資源管理策略及品牌和特色策略,才能使使經濟型酒店走上健康、快速發展之路,真正達到使自身創利,社會受益的目的。

酒店管理論文:基于人性化管理分析旅游酒店管理的路徑選擇

一、旅游新趨勢下酒店管理創新的必要性

第一,酒店要提供使游客滿足的配備設施。隨著社會的發展,自駕游、創意游、生態游等旅游形式日趨普遍,酒店就需要為之提供配備的服務設施。例如,自駕游的游客攜帶的旅游裝備較多,住宿事如將物品放在車內會有安全隱患,旅游酒店就需要為自駕游的游客提供安全可靠的寄存服務。生態游的游客行程一般超過一天,旅途中采摘的水果等需要酒店提供保鮮措施。

第二,酒店要提供使游客滿足的信息供給服務。游客在旅行過程中信息獲取不便,在一天的行程結束后,會發現實際旅程與當地供給能力之間也會存在差距,因為再充分的旅游準備,異地信息不對稱的問題都不可避免。這時游客所入住的酒店就要為游客提供更詳細可靠的信息。提供信息的工作看似簡單,但實際上,翔實可靠的信息能夠使游客旅游質量提高,為游客節約大量時間、精力和金錢。

第三,酒店要為游客提供豐富的文化服務。新旅游形式的發展與社會文化的發展息息相關,游客在感受奇偉、壯麗、優雅的生態環境后,游客希望住宿的旅店也可以有優雅的環境和濃厚的文化藝術氛圍,為他們的生態旅游更添幾份意趣。酒店管理人員在關注硬件服務質量的同時,也必須投入足夠的精力用于軟服務的開發。在此方面,漢庭酒店的每個房間放置了多種文化書籍,便于游客隨時補充“精神食糧”。經過實踐摸索可以看出,文化熏陶也是營造顧客忠誠度的關鍵因素。

二、如何人性化管理旅游酒店的路徑選擇

1.樹立“以員工為核心”的酒店管理經營理念。

酒店贏得信賴的核心和關鍵就是優質的服務,酒店要以最高品質的服務贏得游客的青睞,就要加強對員工的甄選和培訓,提高員工的待遇。在實際管理中,管理者要求員工以笑容迎接顧客,那么管理者也要對員工報以微笑,管理者與員工和諧相處,和諧、融洽的氣氛體現在酒店的每個地方,游客也就更容易接受這樣的酒店。在員工心中業內有句行話是沒有滿意的員工,就不會有滿意的顧客。同樣,只有員工滿意了,管理者才會滿意。所以才有“顧客是上帝,員工是根本”之說。這就要求管理者在制定經營決策,訂立規章制度,實施管理方案,落實獎懲措施,以及進行教育培訓時,要及時了解員工的想法,聽取員工的意見和吸納他們提出的合理化建議,在實現酒店總體目標框架內,盡可能多地去適應和滿足員工的要求。

2.推進服務內容建設的個性化。

不同的游客會對酒店有不同的要求,針對每個游客的不同要求進行服務是十分難以完成、十分難以操作的,但是酒店要力求提高盡可能多樣的個性化服務。以旅游活動為起點,游客入住酒店所涉及的信息供給、旅游方案制定、休閑放松等需求可以通過成立專門的策劃部門加以確保,由專門的策劃人員負責為客戶的個性化需求設計解決方案,形成旅游酒店的增值服務特色。

3.建立健全科學合理的規章制度

只有建立了合理、科學的規章制度,酒店的各項經營活動和工作才能順利進行。一方面,酒店管理要凸顯“人性化”因素,另一方面,不能把“人性化”管理等同于沒有規章制度的管理。相反,“人性化”管理對規章制度的規范性、科學性要求更高。傳統的酒店管理制度就是對員工懲戒為主,采取“管、壓”管理手段?!叭诵曰惫芾硪缶频旯芾碚吆蛦T工把規章制度內化為自己的行為準則,既要讓員工清楚自己應盡的義務,同時要讓他們知道自己所能享有的權利,體現酒店提倡的文化,明確酒店堅決杜絕的行為,讓員工在自覺自愿遵守規章制度的同時,感受到規章制度帶給他們的好處,這樣就能讓被動的管理變成主動的管理。值得提醒的是,規章制度是酒店管理行為的一般原則,在具體的訂立和落實中應多一些活化因素,訂立規章制度時要充分考慮到酒店自身的經營現狀和管理水平,酒店各崗位的特點和要求,員工素質狀況和個性化特征等各個方面,同時要更多了解、征求員工的意見和建議,群策群力,集思廣益,把人性化和制度化有機統一,更具科學性、合理性,使遵章守紀成為員工的自覺行為。

三、結語

綜上所述,旅游酒店的競爭日益白熱化,酒店想要保持自己的經營業績,保證自己的市場份額,就必須重視酒店的內部管理。要改變傳統的對待員工的態度,尊重員工的人格,“以人為本”,追求“人性化”、“個性化”的管理模式與服務模式,優化整合酒店已有資源,建立一套科學、合理、操作性強的規章制度,著力于調動員工工作積極性與熱情,管理者工作過程中要充分尊重、理解、保護、信任員工,讓員工對酒店有歸屬感和集體認同感,從酒店的工作中獲得尊嚴、體現人生價值。同時,員工要以最誠摯的態度、最熱情的服務來迎接顧客,提供全面周到的服務。只有管理者與員工同時調整心態與工作態度,全面施行以人為本的服務理念和管理理念,這樣,酒店才可以在激烈的競爭中立于不敗之地。

酒店管理論文:酒店管理中強化“以人為本”的對策

[摘要] 酒店是一個勞動密集型的服務行業,做好員工的管理在酒店經營管理中顯得尤為重要。文章主要是針對酒店管理中“以人為本”管理上存在的 問題 ,從薪酬制度、用人機制、授權、培訓、與員工的溝通等方面提出了酒店管理強化“以人為本”的對策。

[關鍵詞] 酒店管理 強化 “以人為本”

酒店業是服務性行業,所提供的是對人的服務。在我國酒店業面臨著巨大競爭壓力的今天,如何有效地提高服務人員的服務水平,調動服務人員的工作積極性,激勵服務人員為顧客提供優質服務,提高顧客滿意感和忠誠感,是酒店非常關注的問題。酒店業在管理中要增強“以人為本”的管理理念,切實重視員工的 發展 ,從而使得員工能全心全意地投入到工作中去,為酒店奉獻自己的聰明才智而無怨無悔。

一、“以人為本”的內涵

“以人為本”中的“本””,我們既可以解釋為“根本”,也可以解釋為“資本(人力資本)”。由于作為人力資本載體的人不僅僅具有生產性,同時還具有 社會 性,所以對 企業 中的人應當視為人之“本身”,而不僅僅是作為一種資源,而是將人作為第一要素,作為第一生產力。當今 科技 、 經濟 發展一日千里,誰擁有人才優勢,誰就能搶占經濟發展的制高點。

酒店是一個特殊的行業,不同于一般的生產性企業,它的特殊性決定了酒店的人性化管理具有兩面性,對酒店的管理不僅要從員工的需求方面來考慮,同時也應該考慮如何滿足客人的人性化要求。酒店的人性化管理應該是建立在 科學 管理的基礎上,采取的一種“以人為本”的管理 方法 。所以酒店的人性化管理,主要是對員工應該實行正確的科學的人性化管理,“以人為本”就是“以員工為核心”。

二、酒店管理中“以人為本”存在的問題

現代 酒店的人力資源管理相對過去的人事管理對人的地位有了很大的提高。但是,在管理中只是在如何獲得人才,如何用高薪求得人才,如何培訓員工,激勵員工上下功夫。僅僅從酒店的經營角度來對待人才,對待員工,而忽視了作為酒店經營管理的核心力量---員工的感受。在“以人為本”管理上明顯存在著許多問題。

1.薪酬制度不合理,用人機制不完善

酒店一味強調多勞多得而忽視質與量的協調,造成了員工只顧量而不顧質,從而引起投訴, 影響 了酒店聲譽。淡旺季工資一個樣,易引起員工的不滿,從而也影響了服務質量。再者,給實習生的薪酬偏低,導致有一定熟練技能的實習生流失。

在用人機制上,存在短期行為,員工流失率高。 目前 很多人認為酒店業是吃青春飯的,因此不愿從事該行業。另外,多數酒店在員工招聘時過于注重其年齡及婚姻狀況,即使是在職員工(尤其是女性),到了婚育年齡時也面臨被解聘的危險,因此,很多員工不是把酒店當作一項事業來做,而是一個跳板,一有機會就另謀他就。

2.對員工信任不夠,授權機制不靈活

信任是最好的管理,這一點很多企業都深有感觸。但國內也有一些酒店對員工信心不足、信任不夠,管理者往往拿著放大鏡來審視員工,將員工的缺點無限放大,對員工持有懷疑戒備之心,員工稍有差錯就嚴加訓斥處罰,全然不顧違規者的內心感受,使員工心懷不滿,與酒店離心離德。

在授權機制方面,酒店的管理人員卻往往忽視培養服務員工有效運用權力的能力、忽視員工對企業所采取的授權管理措施的心理感受,忽視激發員工內在工作動力的重要性。沒有創造一個增強員工的心理受權感的企業環境,員工并不一定能在工作中發揮自主決策權,積極主動地為顧客提供優質服務。

3.缺少必要的培訓,員工的發展空間不大

新員工被招進以后,只是簡單的培訓就上崗了,而對老員工的培訓也很少。以領導人才的培養為目標的員工深造就更不必提了。這使得員工的工作熱情受挫,認為沒有前途,看不到未來,因而加劇了人員流動。由于酒店在員工培訓上不肯花費精力,導致員工整體素質下降,從而不能適應酒店的經營發展。

并且,主要崗位基本飽和,升遷機會減少,看不到自我發展的希望,工作信心及熱情受影響。員工的服務只停留在技術性(方法、技能)的酒店服務階段,沒有達到功能性(意識、觀念、態度)的酒店服務階段。員工的服務是被動的,是在規章制度的激勵約束下進行的,服務工作太過標準化、程序化。這種太強的約束性不可避免地會與個性發生沖突,抑制了個人的自主性、創造性。

4.缺乏有效的溝通,對員工關注不夠

管理人員與員工之間缺乏必要的溝通,管理人員只注視員工的工作表現,對表現不好者只是一味地批評,而沒有進行面對面的溝通,了解其原因,致使員工逆反情緒高漲,從而影響他人。

另外,對員工的重視度不夠,對員工工作的滿意度關注較少。經過調查發現。一方面,員工對酒店工作不滿意,在工作中受到贊賞較少,感受不到工作帶來的成就感和樂趣,對工作的不滿意易產生倦怠情緒,從而影響工作的積極性和創造性。另一方面,由于酒店的激勵體系不合理,工資待遇缺乏行業競爭力,員工的晉升和培訓機會少,進修機會少。并且,業余生活單調,員工無所事事,只好聚眾賭博。

針對以上酒店管理中“以人為本”存在的問題,酒店管理應采取相應的措施加以改善,強化“以人為本”管理,提高員工的滿意度,從而也促進酒店的可持續發展。

三、酒店管理中強化“以人為本”的對策

1.建立合理的薪酬制度,完善用人機制

提高酒店員工的工資待遇,實行薪酬與貢獻掛鉤,對有突出業績的員工給予重獎。薪酬問題對酒店員工來說是最關心的問題之一,所以高薪是留住人的一種有效手段。酒店管理者應該意識到這一點,盡可能地提高員工的工資。同時,要正確對待實習生,酒店要真正獲取高額利潤,只在減少員工的薪酬投入上下功夫是解決不了問題的,那樣做可以說是本末倒置。因此,酒店在用人方面,應減少實習生的比重。對錄用的實習生也應像對待正式員工一樣,給予合理的薪酬和工作安排。這樣也可使實習生能擺平心態,并愿意長期留下來為酒店做貢獻。

完善用人機制,不以年齡、婚姻狀況為決定員工去留的標準,而以工作能力作為衡量標準。

與業績好、能力強的員工簽訂較長期的用人合同。這樣可以解除員工的后顧之憂, 有助于留住人才。

對飯店內年輕的業務骨干、有發展潛力的管理者和掌握專門技術的特殊人才分層次運用各種方式加以培養。在飯店內部建立起真正的“能上能下、人盡其才”的機制,最終使“不斷追求更好”成為員工的自覺行為,由此提高客人的總體滿意度。

即便不是一線員工,也會通過他們對一線員工的后勤服務間接地影響顧客的滿意度。

2.信任員工,對員工授權

凡事尊重、相信、理解員工,充分釋放員工的潛力和激情,使員工真正將企業視為“家”來摯愛、來創建。在尊重制度的基礎上對員工做到感情上融合、工作上放手、生活上關心,使信任成為酒店和員工之間的黏合劑、連心鎖,讓員工自己管理自己、自己提高自己,最大限度地減少管理成本,促使酒店業和員工和諧共振,共同發展。

對員工授權,讓他們放開手腳自主地完成工作任務,盡情地把工作才能發揮好,這是對員工信任的最好詮釋。如果員工在服務中需要層層匯報才能解決問題,一會影響工作效率,二會影響員工的情緒,抑制員工解決問題能力和創造力的發揮。酒店高層管理者要授權給下屬發揮才干、大顯身手的機遇。這樣有利于增強信任感,使上下級之間的關系變成合作共事,互相支持的關系,從而提高工作效率。如上海波特曼麗酒店的每一位員工都有一次性使用2000美元用于對客服務的權限。一旦出現服務差錯或賓客需要某些特殊服務,員工能在第一時間利用自己的權限和智慧進行補救。這樣,也許酒店會因為員工的錯誤決策而受損失,但一定也能從賓客對酒店的忠誠上得到回報。

3.定期培訓員工,明確員工 發展 空間

定期對員工進行培訓,不僅能帶來更高水平的服務績效,還可幫助飯店吸引和留住最好的員工。一些打算在飯店業發展的員工在比較工作機會后,會從長計議,他們會挑選那些能資助終身 學習 、給予各種培訓從而促進他們事業發展的飯店。而那些真正重視員工的管理者將把員工的發展放在首要的位置,并以承諾和積極有效的培訓方式向員工表明這一點。由此可見,培訓的目的不僅僅是為了完成具體工作任務而獲得必要的技能,而是作為對員工在本飯店工作期間的投資。

在不斷變化的環境中,管理者應把培訓和發展視為飯店在員工身上投資的一個持續過程,把重點放在員工個人的需求上。給予員工特別是一線員工以較大的發展空間。要根據員工的工作能力為員工提供更多的職位選擇,鼓勵員工的個性拓展,讓每個人有機會自由發揮挖掘潛能,給予員工更多的賞識和提升的機會。

4.加強自由溝通,關注員工生活

多和員工溝通,會見他們、傾聽他們的意見、關注他們的想法。這些做法是在向員工傳遞一個重要的信息:他們很重要,飯店很重視他們。麗嘉飯店集團的格言:我們是為女士們先生們服務的女士們先生們。這一宗旨深深地滲透到公司的每一管理層。馬里奧特的管理風格是以“員工第一,顧客第二”的信條為前提,員工受到尊重,他們會對工作更有信心、感興趣,并對自己的工作滿意。

加強自由溝通,可以使難有機會表達自己思想的員工沒有被遺棄之感,使其與酒店建立一種親密關系,工作的積極性就會大大提高。例如,在每天的部門例會上,員工可向主管或領班反映前一天工作中所發生的小 問題 ,大家一起討論出錯的原因并探討改善措施。

酒店不僅要注重培養員工具備良好的思想 政治 觀念和較嫻熟的業務技能,還要關心員工的生活,點點滴滴都融進員工的心坎里,使酒店成為一個上下團結、不可分割的整體。

關心員工的生活,可從改善員工的生活環境和解決他們的困難等方面進行。如在酒店中增設休息室,使員工能在工作之余得以小憩,保持充沛的精力,積極熱情地投身于工作中。幫助員工解決生活上困難,讓員工在干凈、舒適的環境中生活。

5.創建豐富多彩的酒店文化

人是需要有一點兒精神的,飯店業也需要有自己的 企業 精神,需要有積極向上的風氣,需要有使自己的員工潛力充分發揮的環境,而這種精神、風氣和環境是需要營造的。酒店文化的建設是其主要途徑。

“酒店文化”是酒店生存與活動過程中的精神現象,即以酒店的價值觀念為核心的思維方式和行為方式,其核心是價值觀。

優秀的酒店文化是一種文化氛圍,是積極向上、主動敬業、團結協作的,它能提高員工的積極性,激發員工的創造力和增強酒店的凝聚力。每一位員工進入這個氛圍里很 自然 地回受到熏陶和教化,產生一種從善如流的心態,發自內心遵從它、喜歡它,并以它作為楷模和標準,從而給人以一種潛在的壓力,催人奮進。大家團結協作,并自覺通過努力向賓客提供好的服務。

如有些酒店,文化活動豐富多彩,設有員工俱樂部(有乒乓球、羽毛球、籃球隊、棋牌室、閱覽室、網吧室等),逢重大節假日將開展多樣相關娛樂、文藝活動,辦有酒店宣傳欄、店報,充分給員工一個展示才藝發展的平臺。酒店免費提供星級標準食住,上下班有專車接送等。

酒店“以人為本”的最終目標,就是讓人盡其才,人盡其用,人才各得其所,使管理人員的管理活動似沙子般的細膩、細微、細致;服務人員的服務就像陽光般的溫暖。

總之,酒店要持續發展,要在劇烈的競爭中處于不敗之地,首要任務就是要抓“人”,即“以人為本”。酒店只要在“以人為本”管理上做到充分徹底,就一定會有一個美好的明天。

酒店管理論文:關于參與體驗型教學模式在酒店管理類課程中的應用試驗與研究

論文摘要:參與體驗型教學模式是“以學生為主體,以課題為內容,以參與為形式,以發展為目標”的新型教學模式。教師在設計教學環節時,應用心設計學生的學習活動,讓學生主動參與教學設計、備課、講課、評課、小組活動、專題調研、考試命題以及成績評定,使學生以參與求體驗,以創新求發展,從而達到提高職業能力的目標。

論文關鍵詞:參與體驗;酒店管理;教學模式

隨著經濟全球化時代的來臨,企業對勞動者素質、能力的要求越來越高,因此,技工教育必須以職業活動為導向,以職業能力為核心,對學生進行全方位的培養。然而,傳統的課堂教學模式難以適應現代企業對高素質、高能力人才的需要。圍繞如何提高旅游、酒店管理專業學生職業能力的課題,在校領導支持下,筆者進行了教改試驗,先后將參與體驗型教學模式應用于2008、2009、2010級星級酒店管理班的《飯店管理基礎知識》、《飯店公共關系》、《前廳服務》及《飯店服務禮儀》等幾門課程的教學實踐中,在合作企業的支持配合下,學生參與積極性很高,教改試驗取得了良好的實效?,F結合教學實踐對此作一些探討。

參與體驗型教學模式的內涵和設計思路

參與體驗型教學模式又稱主體參與型教學模式,是指在教師組織指導下學生直接參與教學全過程的開放式學習活動。它的顯著特點是以學生為主體,以課題為內容,以參與為形式,以發展為目標。在溝通、參與、互動的教學活動中,作為學習的主體,學生積極主動、創造性地參與學習活動,以參與求體驗,以創新求發展,著力提高職業能力。在教學設計思路上,教師在設計教學環節時,同步設計學生的學習活動環節,讓學生參與教學設計、備課、選題、講課、評課、分組活動、專題調研、考試命題以及成績評定,使學生的能力在參與中不斷地進步和發展。

參與體驗型教學模式的實施

實施參與體驗型教學模式的關鍵是要以學生的發展為目標,以教師與學生的共同參與作為教學的出發點。具體實施如下。

學生參與設計課堂活動,以學定教教學設計是開展有效教學活動的前提。改革傳統課堂教學模式的首要環節,就是讓學生參與備課,選擇確定研究課題,設計課堂教學活動。在這個環節中,教師應讓學生參與討論,將教材中易混淆、難定位的有關概念和理論知識設計成與現實生活緊密聯系又便于學生理解的相關課題或命題來研究。例如,在《飯店管理基礎知識》第一章關于“飯店功能與飯店產品”的教學中,鑒于東莞有“中國酒店天堂”的美名,為加深學生對“優質飯店產品的定位和意義”的理解,筆者先指導學生分成6個小組,利用節假日走訪東莞老牌和新興的幾家星級酒店,如東莞賓館、東城會展國際、索菲特御景灣、鳳崗金凱悅、厚街喜來登等6家酒店,了解其經營情況及經營特點。在深入調研的基礎上,學生集思廣益,確定研究課題為“東莞星級酒店應如何準確定位自己的產品來滿足東莞城市形象營銷的需求”,并設計了該課題的整個課堂活動,包括相關調查報告、數據分析、業內人士評估、酒店管理人員和一線員工訪談資料的展示等。這樣,學生人人都參與,個個有任務,大家胸中有數,學習的積極性、主動性明顯提高。

學生參與講課評課,彰顯主體地位學生適當地參與講課、評課,可以在實踐的矛盾沖突中積極探究,獲得豐富深刻的體驗。(1)學生參與講課的形式不拘一格,有時是讓學生直接導入開講,可通過演示圖像或播出視頻等來論述課題、呈現內容;有時是讓學生擔當活動角色表演節目,進行師生互動、學生互動;還可以采取老生帶新生的模式,教師只需在旁邊觀摩糾錯等。例如,在《飯店管理基礎知識》第五章關于“飯店人力資源管理”的教學活動中,筆者就指導學生結合實際感受來講述自己對飯店人力資源管理的認識。負責調研厚街希爾頓酒店的學生在自己準備的ppt課件里插入大量該酒店一線員工上、下班時的視頻和照片,無論是在工作,還是休閑,他們面對鏡頭時,無一例外都面帶微笑,充滿自信。學生講課時深有體會地說:“我在希爾頓酒店拍攝的過程中,無論是氣勢恢宏的大堂,還是潔凈典雅的客房,無論是精巧的茶品,還是豐盛的菜肴,都讓我目不暇接、嘆為觀止。但我更注意到這一切都是人勞動的成果,而且這些很顯然都是要用心才能做出來的?!惫P者因勢利導和大家一起學習現代飯店人力資源管理的意義,明確飯店管理環節中最重要的就是“人”的管理。飯店管理人員必須了解員工的切實需求,運用好飯店有效的激勵機制,幫助員工準確定位、找準方向,與飯店榮辱與共,積極參與到酒店建設和發展過程當中去。通過這樣的講課,學生覺得由自己來講與自己將來發展息息相關的內容,十分新鮮有趣。教師就是要把他們尚未成型的構思和零碎收集的圖文視頻資料加以有機組合,明確課堂主題,分配教學任務,體現教學目標。(2)評課是教學過程的一個重要環節。以往評課只是教師的事,學生沒有參與進來。對于一堂課教學效果的評價,如果沒有學生的意見和聲音是不完整的。為改變這種評課方式,提高評課的實效性,筆者嘗試將評價權交給學生,讓學生參與評課。這樣,評課不但評價教師的“教”,也評價學生的“學”,包括自評、互評以及學生評價教師三個方面。自評是學生在教師指導下,對自己的學習過程和結果進行自我檢查和反饋,以此培養自主學習、自我管理及自我教育能力?;ピu是學習小組之間、學生之間的互相評價。學生評價教師是學生對教師的教學態度、方法、效果等提出意見或建議。一開始,學生不太敢發言,或三言兩語,或語焉不詳。在這種情況下,筆者一般會引導學生從課題或任務的構思、完成情況、優缺點以及如何完善等幾方面來闡述。當然,在評課過程中,教師要引導學生注意多發現他人的閃光點,養成尊重、理解、寬容以及欣賞他人的習慣和態度。三個方面的評價,使教師從學生方面獲得了最直接真實的反饋,對教師進一步改進教學大有裨益。

學生參與實踐活動,培養實踐能力學生參與實踐活動是獲得直接體驗的有效途徑。通常有兩種形式,一是校內組織的活動課,二是到社會參加實踐活動。(1)校內活動課由學生在教師指導下,根據教學目標進行設計,其內容、形式、場景以及環節都圍繞著教學目標而設定。師生合作構建場景,讓學生主動熱情地投身活動中去,做活動的主人,是實踐活動有效開展的途徑。例如,筆者在設計《飯店服務禮儀》中“接待服務”這一章節內容時,就完全采用活動課形式,在學校酒店實訓室將全班學生分成5個小組,他們分別承擔前廳服務、客房服務、餐飲服務、康樂服務以及商場服務的接待任務。組內通過自由選舉產生經理、部長、領班以及服務員等不同角色,部長以上職位還需自制名片,小組各自策劃布置好相應的場景以及接待服務的程序,要求組織分工嚴密,接待服務到位。筆者和其他幾位專業課教師扮演酒店消費者,在儀容、儀表、儀態、行為、語言以及表情等幾方面對每組的完成情況進行評價打分。實踐證明,從策劃、組織、完成到點評、總結,整個活動課極大地調動了學生投入的積極性。學生對這種既有現場體驗感,又有參與成就感的活動課反響很好。(2)組織學生參加社會實踐,是讓學生獲得直接體驗的又一種有效活動。每逢節假日,部分或全部酒店專業的學生都會被安排到酒店參與實習或見習活動。為避免盲目,每次實習前,筆者都會給不同年級、不同層次的學生分配不同的實習任務和要求。例如,在凱景酒店實習的2008級學生主要體驗“飯店服務質量管理之我行”活動,作為高年級學生在完成基本操作和基層管理的切實體驗后,更深刻地體驗到:現代飯店的生存靠服務與服務質量,除了管理的標準化、程序化、制度化之外,還需注意到人性化與個性化?!帮埖攴召|量管理之我行”體驗活動就是要求學生細心體驗,切實領會顧客心理的滿足不僅來自飯店產品的品質,還與飯店體貼入微的細致關懷息息相關的道理。在東莞賓館實習的2009級學生要體驗的則是“飯店產品推銷的策略和技巧”,他們分布在酒店的中餐、西餐以及會員俱樂部等不同部門,推銷飯店產品是他們主要工作任務之一。在服務過程中,敏銳捕捉顧客的潛在需要,及時推薦適時適用的產品是酒店從業人員必備的基本功之一。學生在實踐中學習,在體驗中成長,逐步掌握了成功銷售的策略和技巧。而對那些剛剛邁入學校不久的學生而言,安排他們的見習活動時,更要注重使他們明確自己的職業生涯規劃,樹立吃苦耐勞的思想。他們先后前往鉑爾曼酒店、金凱悅酒店以及東莞賓館等企業參觀學習,了解酒店營運的大致情況,同時,還邀請已經畢業的師兄師姐前來組織專題講座,鼓勵他們克服前進中的困難,及早進行職業生涯的規劃,找準自己定位和成功的方向。在這些社會實踐活動中,筆者每次都會與學生一起討論確定具體的活動方案,事后分析總結活動成果。學生都反映這樣的活動體驗深刻,對自己即將從事的職業有了更深刻的理解和感悟。

學生參與課程考核設計和評價針對傳統課堂考試的弊端,筆者對《飯店管理基礎知識》、《飯店公共關系》、《前廳服務》及《飯店服務禮儀》等課程的考試考核采用過程性評價與知識點考核相結合的方式,并讓學生直接參與制作過程評價體系、考試內容選題,目的是給學生自我檢驗、自我評價以及自我發展的權利,使考試成為學生檢驗自己的手段。在一門課程的考核中,平時成績(包括課堂表現占10%、平時作業占20%、活動項目作業占40%)共占70%,期末考試占30%?;顒禹椖孔鳂I包括小組實訓活動、情境模擬、課件演示、課堂表演以及社會調研等等。這些內容需走出課堂深入社會實踐才能完成,因此所占比例較大。此外,學生還同時參與期末考試知識點劃分和選題的全過程,促使學生完整復習教材內容和知識點,學會更理性、更直觀地面對整體,規劃制定出一份成熟的方案,再由筆者進行挑選和修改,最終決定期末考試試題。實踐證明,這樣做有利于發展學生自主學習、自我教育的能力。筆者任教的導游、酒店管理專業的學生都十分重視平時的學習與參與,重視社會實踐和人際交流,重視良好學習習慣的養成,他們明白筆者所授的每一門課程都是學中有考,考中有學,考與學相互促進,緊密相連。

總之,這種教學模式的實施使學生獲得了真切的情感體驗,逐漸轉變了傳統觀念和思維方式,挖掘了學習潛能,提高了學習積極性、心理素質、實踐能力及創新能力,促進了學生的全面發展,達到了預期的教育目標。

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